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Neulich beim Sonntagsspaziergang in Berlin.
25 Grad, Shorts-Wetter und mitten auf der Mauer: ein kleiner Weihnachtswichtel. Goldene Mütze, Glitzerbaum daneben, kein Hinweis, kein Schild. Einfach so.
Ich musste lachen. Und dachte:
„Wenn der Einzelhandel schon im August an Weihnachten denkt – schaffen Startups das vielleicht auch bald?“
Denn ganz ehrlich: Das Jahresendgeschäft kommt nicht überraschend. Trotzdem fühlt es sich in vielen Unternehmen so an, als würde Black Friday spontan vom Himmel fallen.
👀 „Huch, mehr Bestellungen als erwartet.“
😵💫 „Wie machen wir das mit den Retouren?“
📉 „Oh, Support-Tickets explodieren. Na dann: Frohes Q4!“
Kundenservice ist kein Last-Minute-Feature
Die Zahlen sind eindeutig:
Laut Deloitte entscheiden sich über 85 % der Kund:innen aktiv für Anbieter mit gutem Service – selbst wenn sie teurer sind. Und über die Hälfte hat schon einmal wegen schlechtem Service den Anbieter gewechselt.
Das ist keine Stimmung. Das ist Statistik.
Wer jetzt in Q3 seine CX-Hausaufgaben nicht macht, wird Q4 nicht bestehen. Deshalb hier mein CX-Blueprint für die Peak Season:
3 Schritte, wie du deinen Kundenservice fit fürs Jahresende machst:
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Prognosen mit echten Daten:
Schau dir eure Support-Tickets aus dem Vorjahr an. Nimm euer diesjähriges Wachstum dazu. Rechne hoch – das ist kein Kaffeesatzlesen, sondern gesunder Menschenverstand mit Zahlenliebe. -
Service-Setup checken:
Läuft euer Ticketsystem unter Last? Gibt’s einen Eskalationsplan? Und ganz wichtig: Ist eure KI vorbereitet – oder lernt sie erst am 15. Dezember? -
Team ready machen:
Jetzt ist der Zeitpunkt für Schichtpläne, Urlaube, Microtrainings. Laut der CCN-Investitionsstudie 2024 investieren 59 % der Unternehmen in Personalentwicklung, weil Technologie allein eben nicht reicht.
CX-Tipp aus der Praxis:
Kund:innen merken, wenn ihr vorbereitet seid.
Und sie merken noch schneller, wenn ihr’s nicht seid.
Warum du auch auf Kritik antworten solltest – und nicht nur auf Lob
Ein Artikel im Harvard Business Manager empfiehlt, nicht auf negative Bewertungen zu reagieren, weil das angeblich mehr Aufmerksamkeit auf das Problem lenkt.
No joke. Da musste ich erstmal tief durchatmen.
Natürlich kann ein schlechter Umgang mit Kritik nach hinten losgehen.
Aber sie einfach zu ignorieren? Das ist keine Strategie, das ist eine Kündigung auf Raten.
Was sagt die Forschung?
Laut einer CX-Studie von Zendesk steigen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung signifikant, wenn Unternehmen transparent und empathisch auf Feedback reagieren – auch (und gerade) auf kritisches.
Und: Die Agent Experience leidet messbar, wenn Teams keine klaren Guidelines oder Freiräume für Antworten auf Bewertungen haben.
Was ich Startups in meinen CX-Trainings immer mitgebe:
Bewertungen sind kein PR-Terrain, sondern Beziehungspflege.
Eine gute Antwort ist wie ein guter Service-Moment – direkt, respektvoll, echt.
Womit wir beim Trend des Monats wären:
Megatrend AI – und warum Self Service kein Selbstläufer ist
Der neue Digital Customer Excellence Report 2025 nennt „Agentic AI“ den Megatrend: KI, die selbst Entscheidungen trifft und Aufgaben automatisiert.
Klingt gut. Ist aber kein Selbstläufer.
Was ich in vielen Startups sehe:
Chatbots stehen rum wie vergessene Topfpflanzen – halbtrainiert, ohne Kontext, ohne klare Eskalation. Dabei könnte Automatisierung so viel mehr sein, wenn sie geführt wird.
💡 Mein Leitsatz:
Technisch möglich heißt nicht automatisch hilfreich.
Erst mit Use Cases, Feedbackschleifen und einem Datenkonzept wird aus einem Bot ein echter Helfer.
Oder wie es der CEX Trendradar formuliert: „Conversational Automation läuft dann rund, wenn Kultur, Technologie und Prozesse synchronisiert sind.“
Voice lebt und warum Zuhören jetzt wieder zählt
In der letzten Ausgabe der Service Arena haben Michael Werkle und ich mit Julian Hertzog von Babelforce gesprochen.
Unser Thema: „CX neu vertonen – warum Voice zurück ist.“
Denn während alle über ChatGPT und KI reden, redet kaum jemand noch mit den Kund:innen.
📞 Die Fakten:
- Vertrauen entsteht oft nur in der Stimme.
- Junge Menschen telefonieren durchaus – nur nicht mit dem falschen Unternehmen.
- Wer voreilig den Voice-Channel kappt, kappt auch Verbindungen.
Voice ist kein Auslaufmodell – sondern ein Comeback-Kanal.
👉 Zur Service Arena #007 mit Julian Hertzog
Fazit: Weihnachten gewinnt man nicht im Dezember.
Du musst Weihnachten nicht lieben.
Aber wenn du es im Q4 nicht vorbereitest, wirst du es hassen – spätestens, wenn die Retouren reinflattern und das Team am Limit ist.
📥 Hol dir jetzt meinen CX Blueprint für die Peak Season – ob als Freebie, Sparring oder Workshop.
Oder schreib mir, wenn du dein Team für den Jahresendspurt fit machen willst.
Wir sehen uns – am Goldwichtel oder im Support-System. 🎄
Herzlich,
Steffi
CX-Strategin & Prozessliebhaberin
⭐⭐⭐⭐⭐
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