Hallo du kluge Seele im CX-Dschungel,
du kennst diesen Moment doch auch. Da rattert dir eine Support-Anfrage um 22:37 Uhr rein, der Chatbot antwortet binnen Sekunden – freundlich, hilfsbereit, on brand. Und du denkst: „Das hätte ich selbst nicht besser gekonnt.“ Willkommen im Jahr 2025, wo KI plötzlich netter wirkt als echte Menschen.
Aber ist das wirklich ein Fortschritt? Oder ein Zeichen, dass wir beim Thema Empathie neu denken müssen – gerade für Startups, die sich als Lovebrand positionieren wollen?
In dieser Ausgabe tauchen wir tief ein: Wir schauen, warum KI als empathisch wahrgenommen wird, warum CX bei Investor:innen längst mehr zählt als viele glauben, und wie Formate wie „CX in your Pocket“ Gründer:innen helfen, ohne gleich das große Rad drehen zu müssen.
Lies weiter – es lohnt sich.
CX-Kaffeeklatsch: Wenn KI empathischer wirkt als Menschen – ist das gut oder gefährlich?
Eine Studie von Accenture aus dem Jahr 2023 zeigt, dass 63 Prozent der Konsument:innen mit KI-basiertem Kundenservice zufriedener waren als mit dem von menschlichen Agent:innen. Die Gründe liegen auf der Hand: Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar, ihre Antworten sind konsistent und sie zeigen keine Launen. Kein Montagsfrust, keine Ungeduld – einfach ein durchgetakteter, hilfsbereiter Flow. In Zeiten unterbesetzter Hotlines wirkt das wie ein frischer Wind.
Doch ganz so einfach ist es nicht. Laut Gartner wünschen sich 71 Prozent der Kund:innen weiterhin menschliche Unterstützung, besonders bei komplexen oder sensiblen Anliegen. Vertrauen entsteht nicht allein durch wohlformulierte Antworten, sondern über echte Beziehung, Werte und Transparenz. Und genau hier zeigt sich die Herausforderung für Startups, die mehr sein wollen als nur Anbieter – nämlich emotionale Marken, sogenannte Lovebrands.
Für solche Marken heißt es: KI clever nutzen, aber den menschlichen Faktor bewusst stärken. Der Chatbot darf nicht bloß funktional sein, sondern sollte die Tonalität und Haltung des Unternehmens transportieren – sei es mit Humor, Berliner Schnauze oder warmherziger Freundlichkeit. Ein gutes Eskalationsmodell sorgt dafür, dass der Übergang zum Menschen nahtlos gelingt: Der Bot öffnet die Tür, aber das eigentliche Gespräch findet im Wohnzimmer statt.
Ein Berliner Fintech zeigt, wie es geht: Nachdem der Chatbot eine empathischere Sprache erhielt, inklusive Emojis und personalisierter Ansprache, stieg der CSAT von 76 auf 89 Punkte. Nur noch 18 Prozent der Anfragen mussten an menschliche Mitarbeitende übergeben werden – die dafür deutlich entlastet waren und qualitativ hochwertige Gespräche führen konnten.
"Empathie ist nicht nur menschlich – sie ist das, was Kunden spüren, wenn Technologie gut gemacht ist." – Paul Daugherty, CTO bei Accenture
Startup-Stolperstein des Monats: CX wird beim Exit oft unterschätzt
Viele Gründer:innen konzentrieren sich beim Exit auf klassische KPIs wie Umsatz, Wachstum und Marketingeffizienz. Doch die Realität ist komplexer: Immer mehr Investoren schauen auch auf die Qualität des Kundenservices. Und das aus gutem Grund.
Ein schlecht aufgestellter Support kann zum Skalierungsproblem werden. Wenn ein Produkt nur mit großem personellen Aufwand betreut werden kann, ist das für Käufer:innen wenig attraktiv. Ebenso abschreckend sind hohe Ticketkosten – also wenn jeder Kundenkontakt mehr als 10 Euro verschlingt – oder wenn sich aus dem Support keine verwertbaren Learnings ziehen lassen.
Laut einem TechCrunch-Beitrag aus dem Jahr 2022 gehört "Operational Excellence" mittlerweile zu den Top-5-Kriterien im Due-Diligence-Prozess. Dazu zählen unter anderem: ein hoher Automatisierungsgrad im Kundenservice, dokumentierte Prozesse, funktionierende Self-Service-Angebote und ein sauber strukturierter Tool-Stack. Ein modernes Helpdesk-System, klare SLAs und Performance-Metriken wie First Response Time oder Resolution Rate zeigen: Hier wurde mitgedacht – und das kann im Exit den Unterschied machen.
Ein Investor sagte es einmal so treffend: "Unternehmen, die Kundenservice als reinen Kostenfaktor sehen, zeigen, dass sie ihre Community nicht verstehen – und damit auch ihren Markt nicht."
"Customer Experience ist heute kein Soft-Faktor mehr. Sie ist ein Wachstumshebel – und ein Bewertungsfaktor bei jedem Deal." – Clara Sieg, Partnerin bei Revolution Ventures
Wer also seine Customer Experience strategisch denkt, hat beim Exit ein stilles, aber starkes Verkaufsargument in der Hand.
CX in your Pocket von cosmogony.de: Luxus oder Lifesaver?
Für viele Startups ist CX ein Paradoxon: Sie wissen, wie wichtig es ist, doch es fehlt an Zeit, Geld oder Erfahrung, um es richtig umzusetzen. Eine vollzeitbeschäftigte CX-Managerin mit Erfahrung kostet – und bringt oft erstmal Overhead, der schwer zu stemmen ist. Gleichzeitig kommen jeden Tag neue Anfragen rein, das Produkt wird komplexer und die Erwartungen der Nutzer:innen steigen.
Hier setzt das Angebot „CX in your Pocket“ von cosmogony.de an. Es bringt erfahrene CX-Expert:innen in die Organisation, ohne den Overhead klassischer Beratungen. Statt dicke PowerPoints zu liefern, arbeiten die Berater:innen direkt mit den Teams: in strategischen 1:1-Sessions, beim Aufbau skalierbarer Prozesse, bei der Tool-Auswahl und in der Schulung von Support-Leads. Kurz: CX zum Mitnehmen, aber mit Tiefgang.
Ein HealthTech-Startup hat das Programm erfolgreich genutzt. Vorher war der Kundenservice überfordert, Feedback ging verloren und der Ton war inkonsistent. Nach sechs Wochen CX in your Pocket stand ein funktionierendes Playbook, der Ton war geschärft, Automatisierungspunkte identifiziert – und die Stimmung im Team? Spürbar entspannter.
Für mich ist klar: Dieses Format ist kein Luxus, sondern für viele Startups der einzig gangbare Weg, um CX schnell und nachhaltig auf ein professionelles Level zu heben. Gerade im Hinblick auf Investorengespräche oder größere Rollouts kann es den entscheidenden Unterschied machen.
„CX ist das neue Produktmanagement. Wer seine Kund:innen nicht versteht, wird sie auch nicht behalten.“ – Stefanie Tomaszewicz, Gründerin & CX-Beraterin bei cosmogony.de
Dein nächster CX-Move:
Wenn du Lust hast, deine CX aufs nächste Level zu bringen, dann komm in meinen nächsten Online-Workshop „Customer Support auf Wachstumskurs“. In drei Stunden zeige ich dir, wie du mit wenigen Mitteln eine CX-Struktur aufbaust, die deine Kund:innen lieben – und die auch im Pitchdeck Eindruck macht.
Der nächste Termin ist am 28. Mai, von 10:00 bis 13:00 Uhr. Sei dabei – es lohnt sich. Und wenn du lieber erstmal eins zu eins sprechen willst: Buche dir ein Strategiegespräch mit mir. Ich schau mir dein Setup gern an und gebe dir konkretes Feedback.
Bis dahin: Bleib mutig, bleib menschlich, bleib neugierig.
Deine Steffi