Customer Service ins CRM-Team integrieren – Sinnvoll oder riskant? Eine strategische Betrachtung

Lesedauer: ca. 12 Minuten

In einer Zeit, in der Kundenerwartungen stetig steigen und der Wettbewerb intensiver wird, stehen Startups vor der Herausforderung, ihre Ressourcen optimal zu nutzen. Ein häufig diskutierter Ansatz ist die Integration des Customer Service (CS) in das Customer Relationship Management (CRM)-Team. Diese Strategie verspricht, Synergien zu schaffen, Prozesse zu optimieren und die Customer Experience (CX) zu verbessern. Doch wie realistisch sind diese Vorteile? Und welche Risiken könnten entstehen?

Dieser Beitrag analysiert das Thema aus strategischer Sicht, beleuchtet praktische Implikationen und liefert handfeste Empfehlungen für eine erfolgreiche Umsetzung.

Die Vorteile einer Integration von CS und CRM

Datengetriebene Entscheidungsfindung

Sowohl CS als auch CRM profitieren von der gemeinsamen Nutzung und Analyse von Kundendaten. Während das CRM-Team wertvolle Einblicke in Kaufhistorien, Verhaltensmuster und Kundenwert liefert, bringt der CS Echtzeit-Feedback direkt vom Kunden ein. Eine engere Verzahnung ermöglicht es, diese Informationen zu kombinieren und datengetriebene Entscheidungen zu treffen.

Ein Beispiel: Stell Dir vor, ein Kunde kontaktiert den Support wegen eines Problems mit einem kürzlich erworbenen Produkt. Das CRM-System kann sofort anzeigen, welche früheren Produkte er gekauft hat, ob er Teil eines Loyalitätsprogramms ist und wie oft er bereits Kontakt mit dem Unternehmen hatte. Der Support-Agent hat so alle relevanten Informationen zur Hand, um eine maßgeschneiderte Lösung anzubieten.

Konsistenz über alle Kanäle hinweg

Laut der „State of the Connected Customer“-Studie erwarten 79 % der Kunden ein konsistentes Erlebnis über alle Abteilungen hinweg​. Eine Integration sorgt dafür, dass das Marketing, der Vertrieb und der Kundenservice auf dieselben Daten zugreifen und somit ein einheitliches Bild des Kunden haben. Dies reduziert Reibungsverluste und verbessert die Kundenzufriedenheit.

Effizienzsteigerung durch Automatisierung

Eine engere Zusammenarbeit von CS und CRM eröffnet auch Potenziale für Automatisierung. Tools wie KI-gestützte Agent-Assist-Systeme oder Next-Best-Action-Technologien können proaktiv Empfehlungen für die Kundenansprache geben​. So wird der Kundenservice entlastet, während gleichzeitig die Qualität der Interaktionen steigt.

Die Herausforderungen der Integration

Organisatorische Komplexität

Die Zusammenführung zweier Abteilungen mit unterschiedlichen Schwerpunkten ist kein einfacher Prozess. Während CRM stark auf Strategie und langfristige Kundenbindung ausgerichtet ist, liegt der Fokus von CS oft auf kurzfristiger Problemlösung. Diese kulturellen Unterschiede können Spannungen und Ineffizienzen erzeugen, wenn sie nicht proaktiv adressiert werden.

Überforderung der Systeme

CRM-Plattformen sind oft nicht dafür ausgelegt, die operative Arbeit des Customer Service zu unterstützen. Beispielsweise sind sie häufig nicht in der Lage, Echtzeit-Ticketsysteme zu integrieren oder Warteschlangen für Support-Anfragen zu managen. Ohne gezielte Erweiterungen könnten die Systeme daher an ihre Grenzen stoßen​​.

Risiko für die Kundenerfahrung

Eine missglückte Integration kann die Customer Experience negativ beeinflussen. Wenn etwa Support-Anfragen langsamer bearbeitet werden, weil Prozesse erst neu definiert werden müssen, verlieren Kunden schnell die Geduld. Ein weiterer Risikofaktor ist der potenzielle Verlust an persönlicher Betreuung, wenn die Integration zu einer Überautomatisierung führt.

Strategische Überlegungen für die Umsetzung

1. Definiere klare Ziele Bevor Du mit der Integration beginnst, solltest Du eine klare Vision entwickeln. Möchtest Du die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Effizienz steigern oder die Datennutzung verbessern? Jede Zielsetzung erfordert unterschiedliche Prioritäten und Maßnahmen.
2. Setze auf die richtigen Tools Die Auswahl der passenden Technologie ist entscheidend. Omnichannel-Plattformen, die eine nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle ermöglichen, können eine zentrale Rolle spielen. Auch Customer Data Platforms (CDPs) bieten Potenzial, indem sie Echtzeitdaten für beide Teams zugänglich machen​.
3. Schaffe eine gemeinsame Kultur Teams mit unterschiedlichen Hintergründen und Arbeitsweisen zusammenzuführen, erfordert ein bewusstes Change Management. Investiere in Schulungen, die das Verständnis für die jeweils andere Perspektive fördern, und etabliere gemeinsame Werte wie Kundenorientierung und Teamwork.
4. Bleibe flexibel Die Integration wird nicht von heute auf morgen perfekt funktionieren. Plane Pilotprojekte ein und nutze regelmäßige Feedback-Schleifen, um Prozesse anzupassen. Tools wie KPIs zur Messung der Kundenzufriedenheit (CSAT) oder des Customer Effort Scores (CES) helfen, den Erfolg zu überwachen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren​.

Praktische Handlungsempfehlungen

Etablierung eines Omnichannel-Ansatzes

Ein konsistenter Service über alle Kanäle hinweg ist ein zentraler Erfolgsfaktor. Implementiere Systeme, die Interaktionen über E-Mail, Social Media, Chat und Telefon hinweg synchronisieren. So verhinderst Du, dass Kunden ihre Anliegen mehrfach erklären müssen.

Schulung und Empowerment der Mitarbeitenden

Die besten Technologien bringen wenig, wenn Deine Mitarbeitenden nicht damit arbeiten können. Schaffe ein Schulungsprogramm, das sowohl technische als auch kommunikative Fähigkeiten fördert. Gleichzeitig solltest Du Deinen Teams Entscheidungsfreiheiten einräumen, um schnelle und kundenorientierte Lösungen zu ermöglichen.

Integration von KI

KI kann eine Schlüsselrolle spielen, um die Integration von CS und CRM zu erleichtern. Chatbots können Routineanfragen übernehmen, während Agent-Assist-Systeme Deinen Mitarbeitenden helfen, effizienter zu arbeiten. Wichtig ist dabei, dass die KI den menschlichen Support ergänzt, nicht ersetzt​.

Beispiele aus der Praxis

Viele erfolgreiche Unternehmen haben bereits gezeigt, wie eine enge Verzahnung von CS und CRM aussehen kann. Ein gutes Beispiel ist die Airline-Branche, die häufig Omnichannel-Systeme einsetzt, um Buchungen, Support-Anfragen und Marketingdaten zentral zu verwalten. Kunden können ihre Reiseanfragen über verschiedene Kanäle stellen, während der Support-Agent alle relevanten Informationen in einer Oberfläche sieht.

Auch E-Commerce-Giganten wie Amazon setzen stark auf die Kombination von CRM und CS. Durch datenbasierte Empfehlungen und personalisierten Support sorgen sie für eine hohe Kundenzufriedenheit und -loyalität.

Unser Fazit: Integration mit Bedacht

Die Integration von Customer Service in das CRM-Team kann Startups helfen, Kundenbeziehungen effektiver zu managen und die Customer Experience auf ein neues Niveau zu heben. Der Erfolg hängt jedoch von einer strategischen Planung, der richtigen Technologie und einer sorgfältigen Umsetzung ab. Wenn Du die Bedürfnisse Deiner Kunden in den Mittelpunkt stellst und Deine Teams befähigst, mit den neuen Strukturen zu arbeiten, wirst Du von den Vorteilen dieser Integration profitieren.