Kürzlich im Call mit einem Gründer: „Wir wollen erstmal kein CRM, das brauchen wir erst bei 10.000 Kunden, oder?“ Ich hab kurz geschluckt und dann tief durchgeatmet. Denn genau solche Annahmen kosten Startups später richtig Zeit, Nerven und Geld. In dieser Ausgabe widmen wir uns deshalb drei Themen, bei denen viele Gründer:innen tappen, trotz bester Absicht. Es geht um KI im Call Center, den Unterschied zwischen CRM für Marketing und Service und um die unterschätzte Superpower guter Datenqualität.
🎙️ KI im Call Center – cleverer Hebel oder gefährlicher Schnellschuss?
Die Idee klingt verlockend: Warum nicht einfach eine KI ans Telefon lassen und das Call Center automatisieren? Schließlich berichten Medien wie der Spiegel oder Heise schon von weniger Jobs in Call Centern, dank KI. Gleichzeitig zeigt eine neue Studie von HubSpot: 82 % der deutschen Service-Mitarbeitenden glauben, dass KI ihren Job nicht ersetzt, sondern erweitert. Tatsächlich sparen Teams laut dieser Studie durchschnittlich 15 bis 16 Stunden pro Woche und steigern gleichzeitig die Kundenzufriedenheit um bis zu 86 %. Klingt doch super, oder?
Aber Achtung: KI ist kein Allheilmittel. Wer versucht, jedes Gespräch zu automatisieren, riskiert Vertrauen und Servicequalität. Vor allem in Startups, wo Beziehungen und Empathie oft USP sind. Der Schlüssel liegt in einem hybriden Setup: Nutze KI für einfache, repetitive Fragen („Wie ist der Status meiner Bestellung?“), und halte deine menschlichen Agents frei für echte Beratung, Reklamationen oder emotionale Eskalationen. Ganz wichtig: Gib deinen Kund:innen immer die Wahl, mit einer echten Person zu sprechen - laut einer Umfrage tun das immerhin 61 % aller Unternehmen aktiv. Und: Trainiere dein KI-Modell regelmäßig, nutze Monitoring, und nimm die Bedenken deines Teams ernst. So wird KI ein echter Hebel und kein Risiko.
🤝 CRM im Marketing vs. Kundenservice – bitte nicht in einen Topf werfen!
Viele denken: „CRM ist CRM.“ Doch zwischen einem CRM fürs Marketing und einem CRM für den Kundenservice liegen Welten. Im Marketing geht es um Lead-Generierung, E-Mails, Funnel - im Kundenservice hingegen um Tickets, Lösungen und First Response Times. Diese Systeme sind oft unterschiedlich aufgebaut und sollten es auch sein. Trotzdem ist es sinnvoll, von Anfang an eine gemeinsame Datenbasis zu schaffen. Denn: Wenn Marketing in HubSpot arbeitet, der Service aber in Zendesk, entstehen schnell Datensilos. Und spätestens beim Handoff vom Vertrieb an den Support fehlen dann wichtige Infos. Das Ergebnis? Frust auf beiden Seiten – beim Team und bei den Kund:innen.
Mein Rat: Wähle ein CRM-System, das beide Welten abbilden kann, oder achte auf enge Integration und klare Zuständigkeiten. Wichtig ist auch: Definiere KPIs getrennt nach Funktion - Öffnungsraten und Conversion Rates für Marketing, FCR (First Contact Resolution), AHT (Average Handle Time) oder CSAT für den Service. Ein zentrales CRM oder eine gut synchronisierte Plattform spart dir nicht nur Lizenzkosten, sondern schafft auch ein konsistentes Kundenerlebnis.
📊 Datenqualität von Anfang an – warum Startups diesen Hebel zu oft ignorieren
Es ist eigentlich simpel: Wenn du weißt, wer dein Kunde ist, was er gekauft hat, wo er hängt – kannst du helfen, gezielt anbieten und automatisieren. Doch viele Startups vergeigen genau diesen Punkt. Warum? Weil es am Anfang schnell gehen muss. Also landen Daten in Excel, werden manuell getaggt, Formulare unterschiedlich gebaut. Und zack, hast du einen Datenfriedhof statt einer Goldgrube. Das Problem kommt dann mit dem Wachstum. Auf einmal willst du Kundensegmente ansprechen, aber die Datenbasis ist unbrauchbar. Oder du willst ein neues Tool einführen, aber die Migration scheitert an unklaren Datenstrukturen.
Mein Tipp: Nimm dir von Anfang an 1–2 Stunden Zeit, um dein Datenmodell zu skizzieren. Was brauchst du wirklich: Name, E-Mail, Telefonnummer, Segment? Welche Felder sind Pflicht, welche optional? Wer ist für die Datenpflege zuständig? Baue dann Regeln in dein CRM – z. B. Dropdowns statt Freitext, Pflichtfelder bei Anlage, automatische Dublettenprüfung. Und plane regelmäßig ein „Data Cleanup“ ein – mindestens einmal pro Quartal. Tools wie HubSpot, Salesforce oder Pipedrive bieten übrigens einfache Funktionen zur Datenbereinigung. Denk dran: Saubere Daten sind nicht nur nice-to-have – sie sind die Grundlage für Wachstum, Personalisierung und gute Entscheidungen.
🧠 Fazit & dein nächster smarter Schritt
KI im Call Center kann ein echter Effizienz-Booster sein – aber nur, wenn du menschliche Empathie mit Technik kombinierst. CRM-Systeme brauchen klare Use-Cases und saubere Schnittstellen – und Datenqualität ist kein Nice-to-have, sondern das Fundament deiner Customer Experience. Wenn du dir dabei Unterstützung wünschst, habe ich genau das Richtige für dich:
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👉 Und jetzt sag mal ehrlich: Wie sauber sind deine Daten gerade? 😊