🤍 Weil großartiger Kundenservice kein Zufall ist.

Was mir (nicht) in den Kopf geht… 🧠

Neulich in meiner Lieblingsbäckerei in Neukölln: Drei Kund:innen, zwei Verkäuferinnen, ein EC-Gerät – und keine klaren Abläufe. „Wer war noch mal dran?“ „Kartenzahlung geht gerade nicht.“ Ich steh da, leicht genervt, aber auch fasziniert. Denn was ich da sehe, ist der Live-Remix eines klassischen Support-Dilemmas: zu viele Anfragen, zu wenig Struktur, keine Technik, die wirklich hilft.

Und genau deshalb sprechen wir heute über die drei Dinge, die du in einem wachsenden Startup unbedingt im Griff haben solltest: dein CRM-Profil, deine Workflows und – ganz ehrlich – deine eigene Weiterentwicklung als CX-Verantwortliche:r. Ready? Dann los.

1. CRM im Support: Dein Anforderungsprofil ist wichtiger als die Toolwahl selbst

Die CRM-Frage kommt in Startups oft so: „Kennt jemand ein gutes CRM für Support?“ Was dann passiert, ist eine Tool-Diskussion auf LinkedIn oder Slack – ohne Zielbild, ohne Klarheit. Das Problem ist nicht das Tool. Es ist der fehlende Plan.

Ein gutes CRM für den Support braucht nicht alles, aber es muss das Richtige können. Was das ist, hängt von deinem Geschäftsmodell, deinen Supportkanälen und deinem Reifegrad ab. Ein Beispiel:

👉 Du bist Early-Stage, machst Support selbst (oder mit Werkstudent:in), nutzt E-Mail, Slack und Intercom.

👉 Was du jetzt brauchst, ist kein vollintegriertes Salesforce-Monster, sondern:

– Übersicht über alle Tickets und ihre Historie,

– einfache Zuordnung von Fällen,

– rudimentäre Reporting-Funktionen (z. B. Antwortzeiten),

– Integration mit eurem Produkt oder Feedback-Tool.

Die drei Schritte zum passenden Anforderungsprofil:

1. Use Cases mappen: Was sind die Top 5 Arten von Supportanfragen? Wie laufen sie ab – von Eingang bis Lösung? Je klarer du das beschreiben kannst, desto besser kannst du Anforderungen formulieren.

2. Rollen und Ressourcen analysieren: Wer arbeitet mit dem Tool – heute und in 12 Monaten? Welche Skills bringt dein Team mit? Tools, die super flexibel sind, erfordern oft hohe Konfigurationskompetenz.

3. Systemumfeld prüfen: Welche Tools nutzt ihr bereits (z. B. Slack, Notion, Stripe, HubSpot)? Muss das CRM Daten aus diesen Quellen ziehen oder dorthin senden können?

Laut Zendesk CX Trends Report 2024 sagen 71 % der Supportverantwortlichen, dass Tool-Frust bei Agenten direkt die Qualität der Kundenerlebnisse senkt. Deshalb: Lieber eine Woche länger am Anforderungsprofil tüfteln – statt ein Jahr lang an deinem CRM verzweifeln.

2. Support Workflows: Deine Superpower gegen Chaos, Wiederholungen und Eskalationen

„Support ist einfach: Ticket rein, Antwort raus.“ Klingt logisch, ist aber gefährlich verkürzt. Denn guter Support ist kein Zufallsprodukt, sondern folgt einem klaren System. Und genau das fehlt in vielen Startups, weil’s anfangs „noch ohne ging“.

Aber: Je früher du dir über wiederkehrende Abläufe Gedanken machst, desto schneller wächst du später – ohne dass dein Team untergeht.

Was gehört zu einem funktionierenden Workflow im Startup?

Ticket-Routing: Wer bekommt welches Ticket – und warum? Themenbasierte Verteilung (z. B. Tech vs. Billing) hilft schon kleinen Teams enorm. Tools wie Front oder HelpScout bieten einfache Routing-Regeln, die ohne IT einrichtbar sind.

Priorisierung: Nicht jede Anfrage muss sofort gelöst werden. Definiere Dringlichkeitsstufen (z. B. Zahlungsproblem = High, Feature-Wunsch = Low). Das entlastet enorm – auch psychologisch.

Lösungsdatenbank/Knowledge Hub: Ja, du hast keine Zeit, eine richtige Doku zu schreiben. Aber fang trotzdem an. Nutze deine ersten 20 häufigsten Fragen und beantworte sie in kurzen Help-Artikel-Snippets. Tools wie Notion oder HelpDocs reichen völlig.

Review-Loops: Klingt übertrieben für ein kleines Team, ist aber Gold wert. Einmal pro Woche 5–10 Tickets im Team durchgehen: Was lief gut? Wo hakt's? Was können wir automatisieren oder klarer machen?

📊 Ein Startup, das ich letztes Jahr begleitet habe, konnte durch die Einführung einfacher Workflow-Routinen die First Response Time von 14 Stunden auf unter 3 Stunden senken – ohne eine Person mehr einzustellen.

Merksatz: Nicht du musst schneller arbeiten. Dein System muss smarter werden.

3. Für alle, die gerade alles selbst machen: Mein Workshop ist für euch.

Ich weiß, wie es ist, wenn du im Gründer:innen-Alltag zwischen Pitchdeck, Bugfixes und Onboarding-Support jonglierst. Die Inbox voll, der Kopf auch. Der Anspruch an guten Service ist da – aber die Ressourcen fehlen.

Deshalb hab ich meinen neuen Workshop entwickelt:

„Customer Support auf Wachstumskurs – Dein Blueprint für effiziente und skalierbare Prozesse“

Das ist kein Tagesseminar mit PowerPoint-Schlacht – sondern ein kompakter 3-Stunden-Workshop, speziell für kleine CX-Teams oder Solo-Founder, die

– ihren Support endlich auf ein skalierbares Fundament stellen wollen,

– erste Workflows und Prioritäten klären müssen,

– und sich mehr Klarheit im operativen Alltag wünschen.

Du bekommst keine One-size-fits-all-Lösung, sondern eine praxisnahe Guideline, die du direkt in deinen Kontext übersetzen kannst. Mit konkreten Beispielen, Mini-Übungen und Raum für deine Fragen.

Eine Teilnehmerin aus einem SaaS-Startup mit gerade mal 1,5 CX-FTEs (sie und ein Werkstudent) meinte danach:

„Ich war ehrlich skeptisch, ob sich das lohnt. Aber ich hab in drei Stunden mehr Klarheit gewonnen als in sechs Monaten Rumprobieren. Endlich hab ich einen Plan, wie unser Support mitwachsen kann – ohne dass ich durchdrehe.“

Und ganz ehrlich: Der Workshop ist oft nur der Anfang. Viele entscheiden sich danach für eine tiefere Zusammenarbeit – weil sie merken, wie viel schneller sie mit einem klaren Sparring wachsen können.

Aber eins nach dem anderen. Erstmal schauen wir, wo du stehst – und was dich wirklich weiterbringt.

🚀 Let’s go!

Wenn du Support gerade noch „on the side“ machst – und spürst, dass du bald unter die Räder kommst – ist genau jetzt der richtige Moment, die nächsten Schritte zu gehen.

👉 Alle Infos und Termine zum Workshop findest du jetzt auf meiner neuen Website: www.cosmogony.de

👉 Oder hol dir direkt ein kostenloses Vorgespräch, und wir schauen gemeinsam, ob’s passt.

Denn: Support ist kein Kostenblock. Er ist deine Wachstumsmaschine. Wenn du ihn richtig aufstellst.

Bis bald & keep building,

Steffi