CX zwischen Chaos & KI: Was Startups jetzt wissen müssen

Wieso antwortet hier keiner?

Dieser eine Satz - in Slack, in der WhatsApp-Gruppe, per Mail - ist gerade überall zu hören. Nicht nur im Freundeskreis oder in Projekten. Auch bei Kund:innen.

Was früher als kleiner Bug durchging, ist heute ein echter Pain Point: Die Erwartung an Erreichbarkeit und sofortige Reaktion ist so hoch wie nie. Gleichzeitig ist das Chaos im Support oft groß. Zwischen AI-Bots, First-Level-Teams, manuellen Prozessen und wachsenden Anforderungen verlieren sich Startups schnell im „Sorry, wir melden uns bald“.

Und dann ist das Vertrauen weg. Oder schlimmer: der Kunde.

Also, wie kriegt man Service hin, der schnell, skalierbar und menschlich bleibt?

Hier sind vier Themen, die dir genau dabei helfen können - ohne Ausreden, aber mit echten Chancen.

AI im Kundenservice: Vertrauen schlägt Effizienz

Der Einsatz von AI-Agenten im Kundenservice hat in den letzten Monaten stark zugenommen. Tools wie ChatGPT, Intercom Fin oder Ada können mittlerweile komplette FAQ-Abschnitte übernehmen oder automatisierte Rückfragen zu Bestellungen, Logins oder Kündigungen abwickeln. Der Nutzen liegt auf der Hand: Weniger wiederkehrende Tickets, schnellere Reaktionszeiten, geringere Personalkosten.

Aber: Studien zeigen klar, dass Kund:innen weiterhin viel Wert auf den menschlichen Kontakt legen. Vor allem bei komplexen, emotionalen oder ärgerlichen Anliegen wird der AI-Kanal oft als unzureichend empfunden. Viele wechseln dann lieber in den Live-Chat oder schreiben direkt eine Mail.

Für Startups ist das eine sensible Gratwanderung. Einerseits fehlt oft die Manpower für echten 24/7-Support. Andererseits will man vermeiden, dass Kund:innen frustriert abspringen, weil sie sich in einer Bot-Schleife verloren fühlen.

Mein Vorschlag:

• Nutze Bots gezielt für simple, repetitive Themen. Z. B. Statusabfragen oder Passwort-Reset.
• Setze auf eine klare Kennzeichnung („Ich bin ein Bot - wenn ich nicht weiterhelfen kann, leite ich dich weiter“).
• Stelle sicher, dass die Weiterleitung an Menschen nicht wie ein Downgrade wirkt, sondern wie ein VIP-Service.

So fühlt sich der Einsatz von AI wie ein echter Mehrwert an – und nicht wie eine Sparmaßnahme.

Proaktive Kommunikation: Vom nice-to-have zur Pflicht

Wer heute nur auf Tickets wartet, hat schon verloren. Kund:innen erwarten inzwischen, dass Unternehmen Probleme erkennen, bevor sie auftreten. Ein verpasster Versand, ein Login-Fehler, eine Abo-Verlängerung - wer hier rechtzeitig informiert oder Unterstützung anbietet, punktet bei den Nutzer:innen. Das zeigt nicht nur Kundenverständnis, sondern steigert auch die Loyalität.

Doch viele Startups sind hier technisch noch nicht auf dem Level, um diese Art von Service automatisiert zu liefern. Es fehlt an verbundenen Systemen, an Triggern und an Datenschutzkonzepten, die den Einsatz solcher Tools überhaupt erst ermöglichen.

Gleichzeitig steigen die regulatorischen Anforderungen: Datenschutz und DSGVO sind das eine. Mit der neuen KI-Verordnung wird es jetzt noch konkreter. Wer Kundendaten auswertet, muss das rechtlich sauber und erklärbar tun.

Was hilft:

• CRM und Ticketsysteme so verbinden, dass Warnsignale automatisch erkannt werden (z. B. wiederholte Fehlermeldungen, Support-Anfragen zu bestimmten Features).
• Alerts und automatisierte Mails einbauen: „Hey, wir haben gesehen, dass dein letzter Login schon eine Weile her ist - brauchst du Unterstützung?“
• Anonymisierung und Datenminimierung nutzen, um datensparsam zu agieren.

So wird proaktive Kommunikation zur echten Stärke. Nicht nur für den Kunden, sondern auch als USP gegenüber Investor:innen oder potenziellen Partnern.

CX mit Wirkung: Was bringt der ganze Aufwand eigentlich?

In vielen Startups ist Kundenservice noch eine Bauchentscheidung. Man will es „gut machen“, weil es sich richtig anfühlt. Man beantwortet alles freundlich, gibt sich Mühe und hofft, dass das irgendwie reicht.

Aber die Zeiten, in denen „guter Service“ als Soft Skill durchging, sind vorbei. Die C-Suite will Zahlen sehen. CX muss konkret messbar und wirtschaftlich sinnvoll sein. Sonst wird’s eingespart.

Was du tun kannst:

• Definiere Kennzahlen, die zeigen, ob dein Service etwas bringt. Z. B. Churn Rate, Net Promoter Score (NPS), First Contact Resolution oder Time to Resolution.
• Führe gezielte A/B-Tests ein: Bekommen Nutzer:innen mit einem persönlichen Onboarding weniger Probleme? Hat ein Reminder per Mail mehr Wirkung als ein Popup?
• Verknüpfe CX mit Sales: Wenn dein Support dazu beiträgt, dass Nutzer:innen Produkte besser verstehen oder aktiv nutzen, steigt auch die Kauf- oder Verlängerungsrate.

Ich sehe das immer wieder in meinen Workshops: Sobald ein Startup beginnt, den Support wie ein Produkt zu betrachten, steigen nicht nur die KPIs, sondern auch das Selbstverständnis im Team.

KI-Verordnung: Wer KI nutzt, muss auch Bescheid wissen

Seit Februar 2025 gilt sie offiziell: Die EU-KI-Verordnung. Und was in vielen Unternehmen noch nicht richtig angekommen ist, hat es in sich.

Denn die Verordnung sagt klar: Wer KI-Systeme einsetzt, ob zur Analyse, im Marketing, im Support oder im Backend, muss sicherstellen, dass die verantwortlichen Personen die Technologie verstehen. Und zwar nicht nur auf Tool-Ebene, sondern auch im Hinblick auf Risiken, Bias, Transparenz und Datenschutz.

Heißt konkret:

• Wer eine AI-Mail schreibt, muss verstehen, wie diese Texte generiert werden.
• Wer ein Modell trainiert oder eine Chatbot-Antwort freigibt, braucht ein Grundverständnis für Algorithmen und ihre Schwächen.
• Wer Entscheidungen auf Basis von AI trifft, muss sich der Verantwortung bewusst sein.

Für Startups ist das ein echtes To-do. Denn hier sind es oft die Gründer:innen selbst, die Tools einführen und nutzen, ohne tieferes Wissen. Oder Marketing-Mitarbeiter:innen, die mit AI-Prompts arbeiten, ohne zu wissen, was im Hintergrund passiert.

Mein Rat:

• Mache eine Bestandsaufnahme: Wer nutzt im Team KI? In welchem Umfang? Für welche Aufgaben?
• Schaffe eine Basis für Schulungen: Es muss kein Zertifikat sein, aber ein strukturiertes Training schafft Sicherheit und reduziert Risiken.
• Dokumentiere, wer welche Rolle im AI-Prozess hat: Wer prüft Inhalte? Wer entscheidet über den Einsatz? Wer trägt die Verantwortung?

So bleibst du nicht nur compliant - du stärkst auch das Vertrauen im Team und bei deinen Kund:innen.

Kundensupport nebenbei? Dann ist dieses Event was für dich

👉 Von A(bfck) bis Z(auberhaft): Kundenservice im Startup*

Gründer:innen aufgepasst: Wenn du gerade selbst noch Support machst oder dein Team mit improvisierten Tools jongliert - diese Session zeigt dir, wie’s einfacher geht.

Was dich erwartet:

• 45 Minuten kompakte Learnings
• Klare Tipps, wie du Support entlastest, ohne Kund:innen zu verlieren
• Live-Fragerunde mit mir

📅 Dienstag, 24. Juni 2025, 12:00 Uhr

📍 Online und kostenlos

Anmeldung hier: https://www.cosmogony.de/event/von-a-bf-ck-bis-z-auberhaft-kundenservice-im-startup-17/register

Steffis Tool-Tipp zum Schluss

BABL AI – Einführung EU AI Act

Ein kompakter Online-Kurs, der ohne Vorkenntnisse erklärt, was die EU-KI-Verordnung bedeutet – inklusive Risikoklassen, Transparenzpflichten und welche Unternehmen betroffen sind

Warum das spannend für dein Team ist:

• perfekt, um erste Grundlagen aufzubauen und KI-Verständnis im Team zu schaffen
• ideal für Marketing, Datenschutz oder Management – ohne juristisches Vorwissen

Bis bald im Posteingang oder beim Event :)

Eure Steffi