🧋„TikTok made me buy it“ – und plötzlich ist dein Kunde weg

Neulich im Kundenprojekt: Eine Gründerin zeigt mir stolz ihre neue Taschen-Kollektion – hochwertig, fair produziert, mit Liebe zur Community aufgebaut. Dann kommt ihre Frage: „Steffi, wie soll ich bitte dagegen ankommen? Eine Influencerin verkauft in 15 Minuten 1.000 Taschen – direkt aus China, per TikTok Live. Keine Website, kein Funnel, kein Markenversprechen.“

Was da gerade passiert, ist mehr als ein kurzfristiger Trend. Es ist ein Paradigmenwechsel im E-Commerce – mit echten Konsequenzen für Startups und Scaleups.

Der Hintergrund: Mitten im Handelskonflikt zwischen den USA und China entsteht ein neuer Vertriebskanal: chinesische Hersteller nutzen TikTok als direkten Verkaufsweg in westliche Märkte. Laut einer aktuellen Studie von Marketplace Pulse setzen über 30 % der chinesischen Händler auf Direct-to-Consumer via TikTok Live Shopping – und umgehen damit nicht nur Plattformen wie Amazon, sondern auch klassische Marken- und Retailstrukturen. Besonders betroffen: Fashion, Accessories, Beauty – also genau die Branchen, in denen junge Marken oft den ersten Fuß in den Markt setzen.

Warum das problematisch ist: Diese Anbieter liefern oft zu Kampfpreisen, mit attraktiven Versandversprechen und einem extrem unterhaltsamen Shopping-Erlebnis. Der klassische Onlineshop wirkt daneben schnell angestaubt – besonders für die Generation Z, die eher durch „Vibes“ kauft als durch Features.

Was du jetzt tun kannst – und tun musst: Du kannst den Trend nicht aufhalten, aber du kannst deine Kundenbeziehung so stark machen, dass sie sich nicht verführen lassen. Und hier kommt dein Kundenservice ins Spiel – nicht als Support-Schalter, sondern als strategisches Schutzschild:

• Bau Nähe auf, wo andere nur Reichweite erzeugen. Lass deine Kund:innen wissen, dass sie dir wichtig sind – und zwar jenseits des Kaufabschlusses. Über personalisierte E-Mails, ehrliche Check-ins nach dem Kauf und kleine, überraschende Gesten, die man eben nicht aus China per App bekommt.
• Reagiere schneller, aber nicht roboterhafter. Wenn jemand eine Frage hat, zählt jede Minute – besonders, wenn Alternativen nur einen Swipe entfernt sind. Doch statt dich zu überarbeiten, setz auf Micro-Automatisierungen, die empathisch wirken: „Wir haben deine Nachricht bekommen – ein echter Mensch meldet sich in Kürze.“
• Kommuniziere deine Werte – und zwar konkret. „Fair produziert“ reicht nicht mehr. Zeig mit echten Stories, woher deine Produkte kommen, wer sie macht und was dich einzigartig macht. Und: dein Kundenservice kann hier zum Erzähler werden. Lass dein Support-Team die Marke verkörpern – mit Tonalität, mit Haltung, mit Wärme.

Wenn du diese drei Hebel klug nutzt, wirst du vielleicht nicht 1.000 Verkäufe in 15 Minuten schaffen – aber du wirst Kund:innen gewinnen, die bleiben. Und genau das ist in Zeiten von TikTok Gold wert.

💖Love Brands entstehen nicht durch Branding – sondern durch Begegnung

Kleine Aufgabe: Stell dir vor, du schaltest dein gesamtes Marketing für 30 Tage aus. Keine Ads, keine Newsletter, kein Social. Und jetzt frag dich: Würden die Leute trotzdem noch kaufen? Oder wärst du einfach weg vom Fenster?

Willkommen bei der alles entscheidenden Frage: Wirst du schon geliebt – oder nur toleriert? Der Unterschied ist enorm. Laut einer Harvard Business Review-Analyse steigern emotional gebundene Kund:innen den Customer Lifetime Value um bis zu 306 % – und sind 5-mal eher bereit, deine Marke aktiv weiterzuempfehlen.

Und genau hier spielt dein Kundenservice die Hauptrolle. Denn während Produkt und Preis vergleichbar sind, ist die Art, wie du mit Menschen umgehst, nicht kopierbar.

Was unterscheidet starke Marken vom Durchschnitt? Nicht der Claim. Nicht die Farben. Sondern der Moment, in dem ein Problem auftaucht – und dein Team zeigt, wie sehr ihr euch kümmert.

Ich erinnere mich an eine Kundin aus meinem letzten CX-Workshop, die mir erzählte:

„Unser Support hat einer Stammkundin ein handgeschriebenes Dankeschön geschickt, weil sie uns auf einen Bug hingewiesen hat. Zwei Wochen später hatten wir fünf neue Bestellungen – alle über Empfehlung von ihr.“

Das ist Love Branding in Action. Keine große Kampagne. Kein Buzzword. Einfach echtes Menschsein im richtigen Moment.

Was du dafür brauchst? Nicht zwingend mehr Budget – sondern mehr Klarheit über die Rollen, Prozesse und die Art, wie dein Kundenservice mit Kund:innen spricht. Und genau das schauen wir uns im Workshop an (dazu gleich mehr).

🛠️ Der Blueprint für skalierbaren Kundenservice – aus dem Workshop

Du hast keine Zeit für Chaos im Support? Dann brauchst du Strukturen, die mitwachsen – und nicht jeden Monat neu erfunden werden müssen. In meinem Workshop „CX Foundations – der Blueprint für skalierbaren Kundenservice“ zeige ich dir, wie du ein Setup etablierst, das auch bei Wachstum tragfähig bleibt.

Das Ziel: Du verlierst keine Zeit mit Ad-hoc-Problemen, sondern kannst dich auf das konzentrieren, was zählt – Kundenzufriedenheit, Loyalität und smarte Skalierung.

Was wir konkret erarbeiten:

• Wie du einen CX-Stack aufbaust, der zu deinem Team passt – von E-Mail-Triage bis zur automatisierten FAQ
• Warum ein guter Onboarding-Prozess für deine Support-Mitarbeiter:innen der stärkste Hebel für Qualität ist – und wie du ihn gestaltest
• Wie du mit Prozessen, Templates und Tonalitäts-Guides sicherstellst, dass deine Kund:innen überall die gleiche Erfahrung machen – ob per Chat, Mail oder Call
• Und wie du KPI-basiert steuerst, ohne den Blick fürs Menschliche zu verlieren

Was Teilnehmende sagen:

„Ich dachte, Support ist einfach nur 'Tickets lösen'. Jetzt sehe ich ihn als unsere geheime Waffe im Wachstum.“ – Tech-Founder, Teilnehmer im Februar 2025

📅 Nächster Termin → Workshop

Wenn du den Kundenservice aufbauen willst, den deine Marke verdient, dann ist jetzt der richtige Moment. Keine Ausreden mehr, keine Kompromisse.

✨Steffi empfiehlt: Mini-App-Tipp: „Loomie“ – für empathische Async-Videoantworten im Support

Mit Loomie kannst du kleine Videobotschaften direkt an Kund:innen schicken – ideal für Onboardings, komplexe Erklärungen oder einfach, um dein Team sichtbar zu machen. Persönlicher als Text, weniger Aufwand als ein Call. Und der Effekt? Begeisterung.

🎯 Dein Action Plan:

• Prüfe, wie abhängig du von Werbekanälen bist – und wie stark deine Kund:innenbindung wirklich ist.
• Frag dein Support-Team, was sie tun würden, wenn es nicht um „Ticket Close“, sondern um „Kundenliebe“ ginge.
• Und dann: Workshop buchen – oder direkt ein kurzes Strategiegespräch mit mir vereinbaren.

Bleib charmant, verbindlich und mutig in der Kundenbeziehung

Deine Steffi