Letzte Woche erzählte mir ein Gründer: „Wir sind mit den Bestellungen voll im Plan, aber unser Support? Überfordert. Und zwar jetzt schon.“
Keine Beschwerdeflut, keine Eskalationen – einfach nur: ganz normale Nachfragen, die durch die geplanten Prozesse nicht sauber beantwortet werden können. Warum? Weil Lager und Logistik gerade improvisieren. Weil Lieferzeiten unklar sind. Weil Bestände nicht exakt gepflegt werden.
Und all das landet – wie immer – beim Kundenservice.
Dabei sind wir noch nicht mal in der Peak Week.
Willkommen im Vorprogramm zum Jahresendgeschäft – dem größten Stresstest für deine internen Strukturen.
Denn Q4 ist kein Ausnahmezustand. Es ist die Wahrheit.
Wenn Kundenservice Systemfehler offenlegt
Was im August noch „ein Einzelfall“ war, wird im November zur Anfrage-Welle. Und spätestens im Dezember zum Vertrauensbruch.
Kund:innen fragen: „Wo bleibt mein Paket?“ Aber eigentlich meinen sie: „Kann ich euch noch vertrauen?“ Und die traurige Antwort lautet oft: „Wir wissen es selbst nicht genau.“
In vielen Unternehmen ist der Kundenservice die Feuerwehr – aber niemand denkt daran, Brandmelder zu installieren.
Dabei zeigen aktuelle Zahlen ganz klar: Laut der Deloitte Customer Service Excellence Studie 2025 erzielen Unternehmen mit prozessübergreifender Verantwortung im Einkauf, der Logistik und im Service:
- 35 % weniger Eskalationen,
- deutlich kürzere Bearbeitungszeiten
- und mehr Vertrauen im Peak-Betrieb.
CX ist kein Add-on. Es ist das Ergebnis deiner Systemlogik.
Wenn deine Prozesse nicht aufeinander abgestimmt sind, bekommt der Kunde keine Antwort – sondern Frust.
KI: Hoffnungsträger oder Brandbeschleuniger?
Viele Teams setzen auf KI, um sich durch das Jahresendgeschäft zu automatisieren. Aber die Realität sieht oft anders aus: KI wird eingeführt, ohne Use Case, ohne Trainingsdaten, ohne klares Ziel.
Und was passiert dann?
- Der Chatbot leitet weiter, aber hilft nicht.
- Der Kunde wiederholt sich – mehrfach.
- Die Eskalation passiert nicht trotz, sondern wegen Automatisierung.
Laut der neuen Studie „KI im Kundenservice 2025“ von clientsolutions sagen 63 % der Befragten, sie sehen hohes Potenzial. Aber nur 22 % setzen KI heute sinnvoll ein.
Was fehlt?
- Datenqualität
- Prozesslogik
- Eskalationsstrategie
- Realistische Erwartung
KI ohne Klarheit ist wie ein Azubi ohne Anleitung. Nur schneller.
Jetzt ist der Zeitpunkt, um zu prüfen:
- Wo bringt KI wirklich Mehrwert?
- Wo brauchst du menschliche Intuition?
- Und was willst du mit Automatisierung überhaupt erreichen?
Ein smarter Bot ersetzt kein Verständnis für den Kundenkontext. Und schon gar kein funktionierendes Betriebssystem im Hintergrund.
Co-Creation: Der strategische Hebel für mehr Resilienz
Was viele unterschätzen: Kundenzentrierung beginnt nicht im Service – sondern in der Produktentwicklung.
Gerade in eComm und D2C ist Co-Creation weit mehr als ein Marketing-Stunt. In der Modebranche zum Beispiel wird die Community längst eingebunden – durch Pre-Order-Phasen, Abstimmungen, Vorabtests.
Das Ergebnis: Kunden fühlen sich als Teil des Prozesses. Und sind dadurch geduldiger, verständnisvoller – und treuer.
Die CEX-Trendradar-Studie 2024 belegt:
Wenn Kund:innen sich aktiv beteiligen können, steigt die Wiederkaufswahrscheinlichkeit um bis zu 30 %.
Und was hat das mit dem Jahresendgeschäft zu tun?
Ganz einfach: Wer frühzeitig Einbindung schafft, reduziert später die Eskalation. Denn Beteiligung schafft Beziehung und Beziehung stiftet Vertrauen.
Co-Creation ist kein „Nice to have“. Es ist die strategische Antwort auf das operative Chaos, das entsteht, wenn Kunden zu spät gehört werden.
Jetzt wird getestet, was Q4 wirklich tragen kann
Wir schreiben Mitte September. Noch ist alles ruhig – fast. Aber genau jetzt entscheidet sich, ob dein System im Dezember stabil bleibt.
Wenn du im Support gerade erste Anzeichen von Überlastung siehst: Nimm sie ernst. Es ist der Blick durchs Schlüsselloch in dein System.
Wenn dein Bot ins Leere greift: Frag nicht, ob das Tool falsch ist – sondern ob dein Prozess dafür bereit war.
Wenn deine Kunden anfangen, ungeduldig zu werden: Frag dich, wann sie das letzte Mal das Gefühl hatten, dass du sie einbeziehst – nicht nur bedienst.
Zum Schluss: Drei Sätze, die dir durch Q4 helfen
- Customer Experience beginnt vor dem Kauf. Nicht am Helpdesk.
- Automatisierung ohne Klarheit skaliert Chaos. Nicht Qualität.
- Kunden wollen nicht perfekt bedient werden. Sie wollen sich verstanden fühlen.
Du willst dein Team fit machen für das Jahresendgeschäft – mit Struktur statt Notlösungen?
Dann lass uns sprechen. 📬 Buch dir dein CX-Sparring oder schreib mir direkt zurück. Ich bin bereit, wenn du es bist.
Eure Steffi