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Erstes Ticketsystem: Was du wirklich brauchst

Ich höre diesen Satz regelmäßig, wenn ich neu in ein Startup-Team komme: „Wir managen Support gerade noch über eine gemeinsame Inbox, aber das skaliert natürlich nicht.“ Dann folgt meistens eine Liste von Tools, die jemand empfohlen hat. Zendesk. Freshdesk. Intercom. HubSpot. Und die Frage, die wirklich gestellt werden sollte, taucht gar nicht erst auf.

Nicht: Welches Tool nehmen wir?

Sondern: Was brauchen wir wirklich, um Support skalierbar und messbar zu machen?

Das ist kein akademischer Unterschied. Er entscheidet darüber, ob du in zwölf Monaten ein System hast, das mit dir wächst, oder ob du in zwölf Monaten migrierst, weil du vorhin das falsche Framework gewählt hast.

Das eigentliche Problem beginnt nicht mit dem Tool

Wenn Startups zum ersten Mal ein Ticketsystem einführen, steht meistens Wachstum hinter der Entscheidung. Das Volumen steigt. Die gemeinsame Inbox wird unübersichtlich. Tickets gehen verloren. Kund:innen warten zu lange.

Die Reaktion ist verständlich: Tool beschaffen, Problem lösen.

Aber das Problem ist nicht das fehlende Tool. Das Problem ist fehlende Struktur. Kein definierter Prozess, wer welche Anfragen bearbeitet. Keine Klarheit über Prioritäten. Keine messbaren Antwortzeiten.

Ein Ticketsystem macht bestehende Prozesse sichtbar. Wenn es keine Prozesse gibt, macht es das Chaos sichtbar, aber nicht kleiner.

Das ist der erste Denkfehler, den ich immer wieder in frühen Support-Strukturen sehe: Tool einführen und erwarten, dass sich Ordnung von selbst ergibt.

Was Startups im Markt falsch einschätzen

Es gibt zwei verbreitete Annahmen, die regelmäßig zu suboptimalen Entscheidungen führen.

Annahme 1: Das teuerste Tool löst das größte Problem.

Enterprise-Lösungen wie Zendesk sind für komplexe, mehrschichtige Supportorganisationen gebaut. Sie bieten Funktionen, die ein Team mit fünf Agent:innen schlicht nicht braucht. Gleichzeitig kostet die Einrichtung Zeit, die in frühen Wachstumsphasen fehlt. Laut dem Digital Customer Excellence Report 2024 scheitern viele Implementierungen nicht an der Technologie, sondern daran, dass zu viel Komplexität zu früh eingeführt wird.

Annahme 2: Wir müssen skalierbar kaufen, also kaufen wir für morgen.

Das klingt weitsichtig. Ist es aber nicht immer. Ein Tool kaufen, das in drei Jahren passt, bedeutet oft: heute zu viel Geld ausgeben, zu viel Komplexität einführen und am Ende trotzdem migrieren, weil sich das Geschäftsmodell verändert hat. Kauf für jetzt. Mit klaren Migrationskriterien.

Die Risiken des bisherigen Vorgehens

Wer zu lange mit einer gemeinsamen Inbox arbeitet oder blind ein Tool einführt, riskiert mehreres gleichzeitig.

Erstens: Datenverlust. Tickets, die durch Lücken fallen, sind nicht nur operative Fehler. Sie sind Signale, die Produkt und Vertrieb brauchen. Kundenbeschwerden, die nicht erfasst werden, können nicht ausgewertet werden.

Zweitens: Burn-out im Team. Agent:innen ohne klare Strukturen arbeiten reaktiv. Sie priorisieren falsch, weil ihnen die Werkzeuge fehlen, richtig zu priorisieren. Laut dem Kundenservice Kongress Hamburg 2024 ist mangelnde Toolunterstützung einer der häufigsten Gründe für hohe Fluktuation in Support-Teams.

Drittens: Sichtbarkeitsverlust für die Führungsebene. Ohne Ticketsystem gibt es keine Daten. Ohne Daten gibt es keine sinnvollen Entscheidungen über Besetzung, SLAs oder Produktverbesserungen. Du managst im Blindflug.

Zwei echte Alternativen mit klaren Trade-offs

Alternative 1: Leichtgewichtige Lösung für 0 bis 5.000 Tickets pro Monat

Tools wie Help Scout, Groove oder auch Linear (wenn du tech-nah arbeitest) sind einfach einzurichten, günstig und decken alle wesentlichen Anforderungen früher Phasen ab: gemeinsame Inbox, Zuweisung, Tags, einfache Automatisierungen, Reporting.

Vorteil: Du bist in zwei Tagen live. Das Team lernt schnell. Die Kosten sind überschaubar.

Nachteil: Wenn du schnell wächst, erreichst du Grenzen. Keine native KI-Integration. Eingeschränkte Omnichannel-Fähigkeiten. Weniger flexible SLA-Konfigurationen.

Geeignet für: Frühe Startups, klarer B2C- oder B2B-Fokus, bis zu drei Support-Agent:innen.

Alternative 2: Skalierbare Mid-Market-Lösung

Freshdesk, Intercom oder Gorgias (für E-Commerce) bieten mehr Tiefe: Automatisierungsregeln, mehrere Kanäle, native KI-Features, API-Integrationen. Sie wachsen mit und erfordern nicht zwingend eine Migration in den nächsten zwei bis drei Jahren.

Vorteil: Einmal richtig einrichten, lange nutzen. KI-gestützte Antworten und Klassifizierung sparen ab einem gewissen Volumen erheblich Zeit. Der Salesforce State of the Connected Customer zeigt, dass Unternehmen mit strukturierter Automatisierung bis zu 30 Prozent kürzere Bearbeitungszeiten erreichen.

Nachteil: Höherer Implementierungsaufwand. Fehlerquellen beim Setup. Kosten steigen mit Nutzerzahl und Funktionstiefe.

Geeignet für: Scaleups mit klarem Wachstumspfad, mehr als drei Agent:innen, mehrere Kontaktkanäle.

Meine klare Empfehlung

Fang klein an. Aber strukturiert.

Das Ticketsystem allein entscheidet nicht über die Qualität deines Supports. Die Struktur dahinter entscheidet. Bevor du ein Tool einführst, brauchst du Antworten auf drei Fragen:

Wer bearbeitet was, und nach welcher Priorität? Welche Antwortzeiten versprichst du deinen Kund:innen, intern und extern? Welche Metriken schaust du dir wöchentlich an?

Wenn du diese Fragen beantwortet hast, ist die Toolauswahl fast trivial. Wenn du sie nicht beantwortet hast, wird kein Tool der Welt dein Problem lösen.

Und wenn du dir unsicher bist: Fang mit der leichtgewichtigen Lösung an. Setze dir einen klaren Migrationspunkt, zum Beispiel 3.000 Tickets pro Monat oder mehr als vier Agent:innen. Und plane die Migration, bevor du sie brauchst.

Ein Praxisbeispiel

Ein B2B-SaaS-Startup mit 40 Mitarbeitenden, das ich begleitet habe, arbeitete bis zu einem Volumen von 800 Tickets pro Monat mit Help Scout. Das Team war zu dritt, die Prozesse klar, die SLAs definiert. Als das Volumen auf 2.500 Tickets stieg und ein zweites Support-Team in einer anderen Zeitzone hinzukam, migrierten wir auf Freshdesk. Die Migration dauerte drei Wochen, nicht drei Monate, weil wir sie vorbereitet hatten.

Was hätten wir anders gemacht, wenn wir von Anfang an Freshdesk genutzt hätten? Wahrscheinlich sechs Monate länger gebraucht, um die Grundstruktur zu definieren, weil zu viele Optionen ablenken.

Mini-Framework: Die drei Entscheidungsfragen

Bevor du ein Ticketsystem kaufst, beantworte diese drei Fragen schriftlich:

Konkrete To-dos zur Umsetzung

Definiere vor der Toolauswahl: Ticketkategorien, SLAs je Kategorie, Eskalationspfad und wöchentliche Leitmetriken.

Pilotiere zwei Tools für zwei Wochen mit echten Tickets, bevor du entscheidest.

Plane die nächste Migrationsgrenze aktiv ein: Was muss passiert sein, damit ihr das Tool wechselt?

Schreib das Support-Playbook parallel zur Tooleinführung, nicht danach.

Miss CSAT, First Response Time und Resolution Time ab Tag eins. Laut QuestionPro Benchmark 2024 liegen erstklassige Support-Teams bei einer First Response Time von unter zwei Stunden für kritische Anfragen.

 Eure Steffi
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