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Die ersten 3 Monate:
So stellst du deinen ersten Support-Hire ein
Die meisten Gründer:innen, mit denen ich arbeite, stellen ihren ersten Support-Hire viel zu spät ein und dann unter Druck falsch.
Das ist kein Vorwurf. Es ist ein Muster. Der Support läuft monatelang über das Founding-Team, weil es ja „noch überschaubar“ ist. Bis es das nicht mehr ist. Dann brennt es, und die erste Person, die irgendwie passt, wird eingestellt. Drei Monate später sitzt du mit jemandem, der überfordert ist, kein Feedback bekommt und nicht weiß, ob er oder sie einen guten Job macht.
Dieser Artikel ist für dich, wenn du jetzt an dem Punkt bist, wo du weißt: Du brauchst Unterstützung im Support. Oder wenn du den ersten Hire bereits gemacht hast und merkst, dass irgendetwas nicht funktioniert.
Du wirst verstehen, was in den ersten 90 Tagen entscheidend ist, welche Fehler fast alle machen und wie du jemanden so einarbeitest, dass er oder sie wirklich liefert.
Das eigentliche Problem ist nicht der fehlende Kopf
Wenn ich in Projekten gefragt werde, „wann ist der richtige Zeitpunkt für den ersten Support-Hire“, erwarte ich die Frage eigentlich nicht. Denn die Antwort liegt meist schon auf der Hand: Du bist längst über den Punkt hinaus.
Die eigentliche Frage, die ich danach stelle: Was soll diese Person eigentlich können? Und was soll sie in 30, 60, 90 Tagen erreicht haben?
Die meisten haben darauf keine Antwort. Und genau das ist das Problem.
Kein Stellenprofil, das über „kommunikativ und teamfähig“ hinausgeht. Kein Onboarding-Plan. Keine definierten Erwartungen. Keine KPIs. Und dann wundert man sich, warum die Qualität nicht stimmt.
Der fehlende Kopf ist nicht das Problem. Der fehlende Rahmen ist es.
Was du vor dem ersten Interview wissen musst
Bevor du eine Stellenanzeige schaltest, beantworte dir drei Fragen ehrlich.
Welche Anfragen kommen gerade rein?
Schau in dein Postfach oder dein Ticketsystem der letzten vier Wochen. Welche Themen tauchen immer wieder auf? Sind es technische Fragen, Retouren, Rechnungsprobleme, Onboarding-Hürden? Das entscheidet, ob du jemanden mit technischem Verständnis brauchst, mit Empathie für emotionale Situationen, oder beides.
Wie viele Anfragen pro Woche sind es, und wie wird das in sechs Monaten aussehen?
Ein Hire für 50 Tickets pro Woche und einer für 300 sind zwei verschiedene Profile. Der zweite muss strukturierter sein, muss eskalieren können, muss mit Tools umgehen können.
Was soll diese Person aufbauen, was übernehmen?
Das ist die Frage, die am häufigsten übersprungen wird. In frühen Startups ist der erste Support-Hire keine Sachbearbeiter:in. Er oder sie ist oft die Person, die Vorlagen schreibt, Prozesse dokumentiert, Feedback aus Tickets zurück ins Produkt trägt. Das ist ein anderes Profil als reines Abarbeiten.
Die zwei Profile, die du wählen kannst
Es gibt in dieser Phase nicht das eine richtige Profil. Aber es gibt zwei klar verschiedene Wege, und du solltest wissen, für welchen du dich entscheidest.
Profil A: Der Generalist mit hohem Eigenantrieb
Jemand, der strukturieren kann, auch wenn noch nichts strukturiert ist. Der sich Dokumentation selbst aufbaut, Makros anlegt, Signale aus Tickets erkennt und kommuniziert. Dieser Mensch braucht wenig Führung, viel Vertrauen und ein gutes Briefing zu Anfang.
Vorteil: Du gewinnst jemanden, der den Support wirklich aufbaut.
Nachteil: Er oder sie kostet mehr, erwartet Entwicklung und ist weg, sobald er oder sie merkt, dass du nur abarbeiten willst.
Profil B: Der zuverlässige Executor mit klarer Führung
Jemand, der gerne nach Vorlage arbeitet, Prozessen folgt und schnell produktiv ist, wenn du ihm oder ihr klar sagst, was zu tun ist.
Vorteil: Geringere Fehlerquote bei gut definierten Aufgaben, schnellerer Start.
Nachteil: Du musst mehr vorgeben. Und du brauchst jemanden in deinem Team, der das tut.
Keins der beiden Profile ist falsch. Aber sie passen zu unterschiedlichen Situationen. Wenn du selbst keinen Support-Background hast und niemand im Team aktiv führen kann, dann brauchst du Profil A. Wenn du einen klaren Prozess hast und jemanden zum Ausführen suchst, reicht Profil B.
Was im Vorstellungsgespräch zählt
Ich sage Teams oft: Das Interview für eine Support-Rolle ist kein Bewerbungsgespräch. Es ist ein Arbeitstest.
Stell reale Situationen vor. Zeig eine Anfrage aus den letzten Wochen und frag: Wie würdest du antworten? Zeig ein kompliziertes Ticket und frag: Was fehlt dir hier, um zu helfen? Was würdest du eskalieren?
Achte auf Klarheit in der Sprache. Schreibt die Person verständlich? Formuliert sie Empathie ohne Phrasen? Schreibt sie „Danke für Ihre Geduld“ oder sagt sie, was als nächstes passiert?
Achte auf Umgang mit Unsicherheit. Support ist voller Situationen, wo man nicht sofort eine Antwort hat. Menschen, die das zugeben können und trotzdem handlungsfähig bleiben, sind wertvoller als solche, die alles wissen wollen, bevor sie anfangen.
Und frag explizit: Was erwartest du in den ersten drei Monaten von mir als Arbeitgeber? Die Antwort sagt viel darüber, wie realistisch jemand denkt und ob du das leisten kannst.
Die ersten 30 Tage: Verstehen, nicht liefern
Hier passiert der häufigste Fehler: Die neue Person wird nach einer Woche ins kalte Wasser geworfen, weil Tickets warten.
Das rächt sich. Immer.
Jemand, der ohne Kontext antwortet, macht Fehler. Fehler, die Kunden verärgern, die du nachher korrigieren musst. Und die Person lernt von Anfang an, irgendwie durchzukommen, anstatt gut zu arbeiten.
Die ersten 30 Tage müssen vor allem eines leisten: Verständnis aufbauen. Das bedeutet konkret:
• Die Person liest systematisch alte Tickets. Nicht alle, aber genug, um die häufigsten Probleme zu kennen. Mindestens 50 bis 100 abgeschlossene Tickets aus verschiedenen Kategorien.
• Sie schattet dir oder jemand anderem im Team beim Beantworten zu. Nicht passiv, sondern mit Aufgabe: Schreib parallel deine eigene Antwort und vergleich sie.
• Sie lernt das Produkt als Nutzer:in. Nicht über eine Präsentation, sondern durch echte Nutzung. Mit echtem Zugang, echten Fehlern, echten Erkenntnissen.
• Sie dokumentiert, was sie nicht versteht. Nicht als Schwäche, sondern als Aufgabe. Diese Liste ist Gold für dein späteres Onboarding.
Tage 31 bis 60: Begleitet arbeiten, Feedback geben
Ab Tag 31 kann die Person anfangen, eigenständig zu antworten. Aber nicht unkontrolliert.
Führe in dieser Phase wöchentliche kurze Check-ins ein. 20 bis 30 Minuten. Kein Statusbericht, sondern ein Gespräch: Was war schwierig? Was hast du gelernt? Wo brauchst du mehr Klarheit?
Und gib Feedback zu konkreten Tickets. Nicht generell nach dem Motto „du machst das gut“, sondern spezifisch. Hier war die Antwort zu lang. Hier hast du das eigentliche Problem nicht adressiert. Hier war der Ton perfekt, das bitte so halten.
Menschen im Support wissen selten, ob sie gut sind, weil es kein direktes Erfolgserlebnis gibt wie im Vertrieb. Deine Aufgabe ist, das sichtbar zu machen.
Starte in dieser Phase auch die ersten Vorlagen. Gemeinsam, nicht allein. Die Person weiß inzwischen, welche Fragen sich wiederholen. Baut ihr zusammen Makros oder Templates, entsteht etwas, das sie versteht und nutzt, kein Dokument, das im Nirgendwo liegt.
Tage 61 bis 90: Selbstständigkeit und erste KPIs
Nach 60 Tagen sollte die Person wissen: Wie antworten wir? Wann eskalieren wir? Wo liegt alles, was ich brauche?
Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, Erwartungen zu formalisieren. Nicht als Kontrolle, sondern als Orientierung.
Welche KPIs sind in deiner Phase sinnvoll? Für frühe Startups empfehle ich drei.
First Response Time
Wie schnell kommt die erste Antwort? Ein guter Richtwert für E-Mail-Support in Startups liegt unter vier Stunden in Kernzeiten.
CSAT oder kurze Qualitätsbefragung
Nicht zwingend automatisiert, aber zumindest manuell und regelmäßig. Der Salesforce State of the Connected Customer Report macht seit Jahren deutlich, dass Kunden nicht Perfektion erwarten, sondern das Gefühl, gehört zu werden. Ob das gelingt, lässt sich messen.
Ticket-Volumen zu gelösten Tickets
Wie viele Anfragen brauchen mehr als einen Kontakt? Ein hoher Wert zeigt, dass Antworten unvollständig sind oder das Produkt ein Problem hat, das du kennen solltest.
Diese drei Kennzahlen sind kein Beurteilungssystem. Sie sind Signale. Und du schaust sie gemeinsam an, nicht über jemanden.
Das Praxisbeispiel
Ein B2B-Scaleup im SaaS-Bereich, mit dem ich gearbeitet habe, stellte seinen ersten Support-Hire nach einem Jahr auf. Der Gründer hatte bis dahin alles selbst beantwortet. Der Hire war fachlich gut, wollte auch wirklich helfen, aber nach sechs Wochen war klar: Es funktionierte nicht.
Die Antwortzeiten blieben lang, weil niemand erklärt hatte, was lang bedeutet. Die Antworten waren korrekt, aber für technische Nutzer zu allgemein. Und die neue Kollegin hatte keine Ahnung, was gut genug war, weil sie nie Feedback bekommen hatte.
Wir haben drei Wochen investiert: Klarheit über Ziele, drei Muster-Tickets als Benchmark, wöchentliche kurze Reviews. Nach zwei Monaten war die CSAT messbar besser, die First Response Time hatte sich halbiert, und die Person selbst sagte, sie verstehe jetzt, worum es geht.
Der Hire war nicht das Problem. Das fehlende Setup war es.
Deine To-dos für die nächsten zwei Wochen
Wenn du gerade mitten in der Suche oder in den ersten Wochen nach dem Hire bist, hier ist, was du konkret tun kannst.
• Definiere vor dem nächsten Interview drei Aufgaben, die diese Person in 30, 60 und 90 Tagen erledigt haben soll. Schreib sie auf.
• Stelle im Gespräch mindestens ein reales Ticket vor und bitte um eine schriftliche Antwort. Schau auf Klarheit, Empathie und Vollständigkeit.
• Plane für die ersten 30 Tage aktiv Lernzeit ein. Kein voller Ticket-Betrieb in Woche eins.
• Führe wöchentliche Reviews ein, 20 Minuten, mit konkretem Feedback zu Tickets.
• Führe spätestens ab Tag 45 drei einfache KPIs ein und besprich sie gemeinsam.
Der erste Support-Hire ist eine der folgenreichsten Personalentscheidungen in der frühen Phase eines Startups. Nicht wegen der Kosten, sondern wegen des Signals. Diese Person prägt, wie deine Kunden dich erleben, wie Feedback ins Produkt kommt, und ob du in zwölf Monaten skalieren kannst oder wieder von vorn anfängst.
Es lohnt sich, das richtig zu machen.
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Du stehst gerade vor dem ersten Support-Hire oder merkst, dass dein aktuelles Setup nicht funktioniert? Ich helfe dir, in einem strukturierten ersten Gespräch Klarheit zu bekommen. |
Eure Steffi
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