Lesedauer: ca. 7 Minuten
Letzten Sommer saß ein Gründer mit mir in einem Strategiegespräch. Wir sollten eigentlich über Wachstum reden. Stattdessen hat er die ersten zwanzig Minuten damit verbracht, Supporttickets auf seinem Handy zu beantworten. Urlaubsmodus. Mallorca. Poolbar.
Ich habe ihn gefragt, seit wann das so läuft. "Eigentlich immer," hat er gesagt. "Aber die Kunden kennen mich. Die wollen mit mir sprechen."
Das ist kein Einzelfall. Das ist ein Muster.
Und es kostet Start-ups nicht nur Nerven. Es kostet Wachstum.
Was bedeutet "Kundenservice im Start-up skalieren" eigentlich?
Kundenservice skalieren bedeutet nicht, mehr Leute einzustellen. Es bedeutet, einen Support aufzubauen, der mit dem Unternehmen wächst, ohne dass jede neue Kundenkontaktanfrage eine neue Entscheidung erfordert. Ein skalierbarer Kundenservice läuft auf definierten Prozessen, klaren Entscheidungsregeln und messbaren KPIs, nicht auf den Nerven der Gründer:innen.
Der Unterschied zwischen einem improvisierten und einem skalierbaren Support zeigt sich nicht bei 500 Tickets im Monat. Er zeigt sich bei 5.000.
Das eigentliche Problem heißt nicht "zu viele Tickets"
Wenn Gründer:innen zu mir kommen und sagen, der Kundenservice macht ihnen Stress, meinen sie meistens: Es gibt zu viel zu tun, zu wenig Zeit, zu viele Eskalationen. Das klingt nach einem Kapazitätsproblem.
Es ist keins.
Es ist ein Strukturproblem. Der Service wurde nie designed, er ist gewachsen. Jede Antwort war eine individuelle Entscheidung. Jede Eskalation landete beim Gründer, weil es keine klare Linie gab, was darunter zu regeln ist. Jede neue Kollegin im Support hat sich durch Beobachten eingearbeitet, nicht durch ein System.
Laut dem CX-Magazin 2025 und dem Digital Customer Excellence Report 2024 sehen mehr als 60 Prozent der Supportteams in Wachstumsphasen fehlende Prozessdokumentation als größten Engpass, nicht Personalknappheit. Wer mehr Leute einstellt, ohne die Struktur zu reparieren, verteilt das Chaos nur auf mehr Schultern.
Drei Überzeugungen, die Gründer:innen aufhalten
Es gibt ein paar Annahmen, die ich regelmäßig höre. Sie klingen plausibel. Sie sind gefährlich.
"Unsere Kunden wollen persönlichen Kontakt." Ja, sie wollen das Gefühl von persönlichem Kontakt. Sie wollen, dass jemand versteht, was sie brauchen, und schnell hilft. Das kann ein gut trainiertes Team mit guten Prozessen genauso leisten wie du persönlich. Laut Salesforce State of the Connected Customer erwarten 88 Prozent der Kunden vor allem schnelle Reaktion und Kompetenz, nicht den CEO in der Inbox.
"Wir sind noch zu klein für echte Prozesse." Das höre ich meistens von Teams mit 3.000 bis 15.000 Tickets pro Monat. Das ist nicht klein. Das ist der Moment, in dem fehlende Prozesse anfangen, richtig teuer zu werden.
"Wir lösen das, wenn wir wachsen." Nein. Wachstum macht aus einem unstrukturierten Support keinen strukturierten. Es macht ihn lauter.
Was passiert, wenn du nichts änderst
Der Preis des improvisierten Supports wird selten in der GuV sichtbar, aber er ist real.
Du verlierst Kunden, die nie reklamieren. Laut der PwC Service Studie 2023 wechselt ein erheblicher Teil der Kunden nach einer schlechten Serviceerfahrung still zur Konkurrenz, ohne Feedback zu geben. Du weißt es erst, wenn die Churn-Rate steigt.
Dein Team brennt aus. Wenn jede schwierige Situation zur Eskalation wird, weil es keine Entscheidungsgrundlage gibt, kostet das Energie. Gute Supportmitarbeiter:innen gehen als erste, weil sie wissen, dass es woanders strukturierter läuft.
Du als Gründer:in bleibst operativer Engpass. Solange du erreichbar sein musst, damit der Service funktioniert, kannst du nicht skalieren. Das ist keine Metapher. Das ist eine strukturelle Abhängigkeit.
Zwei Wege zum skalierbaren Kundenservice, mit klaren Trade-offs
Es gibt nicht den einen richtigen Weg. Aber es gibt zwei Ansätze, die ich in der Praxis immer wieder sehe, und beide haben ihren Platz.
Weg 1: Dokumentation first
Du baust zuerst eine saubere Wissensbasis auf. Runbooks für die häufigsten Fälle, klare Eskalationspfade, ein internes FAQ für das Team. Erst dann schaust du auf Tools oder Automatisierung.
Der Vorteil: Du verstehst, was dein Support wirklich macht, bevor du es optimierst. Fehler im Prozess werden sichtbar.
Der Nachteil: Es kostet Zeit, die viele Gründer:innen gerade nicht haben. Und ohne jemanden, der die Umsetzung treibt, bleibt das Dokument ein Dokument.
Weg 2: Tool-gestützte Struktur
Du führst ein Ticketsystem ein, das Klassifizierung, Zuweisung und Reporting möglich macht, und baust die Prozesse danach. Das System zwingt zur Struktur.
Der Vorteil: Schneller sichtbare Veränderung. Daten sind früh vorhanden. Das Team sieht sofort, was gerade passiert.
Der Nachteil: Ein Tool kauft keine Kompetenz. Wer Chaos in Zendesk oder Freshdesk importiert, hat digitales Chaos. Die Grundarbeit bleibt.
In den meisten Start-ups, mit denen ich arbeite, ist die Kombination der richtige Weg: kurzer Dokumentationssprint, dann Tool-Einführung, dann Iteration auf Basis echter Daten.
Die Empfehlung: Struktur vor Personal, immer
Hör auf, den Kundenservice als operativen Anhang zu behandeln. Fang an, ihn als System zu designen.
Bevor du die nächste Stelle ausschreibst oder das nächste Tool kaufst, brauchst du drei Dinge:
Kontaktgründe kennen. Nicht schätzen, sondern auswerten. Was kommt rein? Wofür brauchen Kunden wirklich Hilfe? Ohne diese Übersicht optimierst du ins Blaue.
Entscheidungsregeln definieren. Was darf eine Supportkollegin selbst lösen? Was geht an den Teamlead? Was kommt wirklich zu dir? Eskalationspfade ohne Entscheidungsregeln sind keine Pfade, sie sind Schlangen.
Eine Metrik wählen und messen. Erstlösequote, durchschnittliche Bearbeitungszeit oder CSAT, nicht alle drei auf einmal. Eine Kennzahl, die zeigt, ob dein System besser wird.
Laut Scale-up your Customer Care und dem QuestionPro Benchmark 2024 haben Start-ups, die früh mit strukturierter Messung beginnen, signifikant niedrigere Kosten pro Ticket und höhere Kundenzufriedenheit im Vergleich zu Teams, die erst bei 50 Mitarbeitenden anfangen, KPIs einzuführen.
In 3 Schritten starten: So baust du skalierbaren Support auf
Du brauchst keinen Berater für die ersten Schritte. Du brauchst eine Stunde und einen klaren Kopf.
Schritt 1: Letzte 100 Tickets kategorisieren. Nimm dein System oder deine Inbox und sortiere grob: Produktproblem, Frage zur Nutzung, Reklamation, Kaufprozess, Sonstiges. Das zeigt dir sofort, wo der größte Hebel liegt.
Schritt 2: Erste Entscheidungsmatrix schreiben. Welche dieser Kategorien können deine Kolleginnen im Support ab sofort ohne Rückfrage lösen? Schreib das auf, ein Satz pro Kategorie. Fertig ist deine erste Entscheidungsgrundlage.
Schritt 3: Eine Metrik ab nächster Woche messen. Die Erstlösequote ist ein guter Start: Wie viele Tickets werden beim ersten Kontakt vollständig gelöst? Ein gesunder Wert liegt je nach Branche zwischen 70 und 85 Prozent. Wer darunter liegt, hat meist ein Prozess- oder Informationsproblem, kein Personalproblem.
Mehr brauchst du nicht für den Anfang. Was du nicht brauchst: ein neues Tool, eine neue Stelle oder drei Monate Analyse.
Häufige Fragen zum Thema Kundenservice skalieren
Ab wann sollte ein Start-up seinen Kundenservice strukturieren? Sobald mehr als eine Person regelmäßig Supportanfragen bearbeitet oder du als Gründer:in täglich in Tickets involviert bist. Das ist der Moment, nicht das nächste Finanzierungsrunde.
Welches Ticketsystem ist für Start-ups am besten geeignet? Das kommt auf das Volumen und die Teamgröße an. Freshdesk, Zendesk und Intercom sind verbreitet. Wichtiger als das Tool ist, dass Prozesse vor der Einführung definiert sind, nicht danach.
Was ist eine gute Erstlösequote für Start-ups? Zwischen 70 und 85 Prozent gelten als solider Richtwert. Werte darunter zeigen meistens fehlende Entscheidungsregeln oder eine lückenhafte Wissensbasis im Team.
Wann brauche ich einen dedizierten Support Lead? Wenn dein Team mehr als drei Supportmitarbeiter:innen umfasst und du als Gründer:in mehr als zwei Stunden pro Woche in Eskalationen investierst, ist es Zeit.
Zum Abschluss
Der Gründer vom Anfang dieser Geschichte hat drei Wochen nach unserem Gespräch einen zweistündigen Runbook-Sprint gemacht. Zusammen mit seinem Supportteam. Ohne mich dabei.
Vier Wochen später war seine Erstlösequote von 61 auf 78 Prozent gestiegen. Er war im August in Urlaub. Ohne Handy am Pool.
Das ist kein Märchen. Das ist Struktur. 📋
Du willst wissen, wo dein Kundenservice gerade wirklich steht? Schreib mir. Wir schauen gemeinsam rein, ohne Buzzwords, ohne Pitch.
Dieser Beitrag basiert auf Erkenntnissen aus: CX-Magazin 2025, Scale-up your Customer Care, Erfolgreicher Kundendialog 2024, Salesforce State of the Connected Customer, QuestionPro Benchmark 2024, PwC Service Studie 2023, Digital Customer Excellence Report 2024.
Eure Steffi
⭐⭐⭐⭐⭐