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Du fragst dich, ab wann du deinen Customer Support professionell aufstellen solltest? Dann bist du vermutlich schon zu spät dran.
Das klingt hart, aber ich sehe es jede Woche: Gründer:innen, die mit 50, 100 oder 200 Tickets pro Woche arbeiten – und immer noch kein System haben. Die Antwortzeiten explodieren, Kund:innen beschweren sich öffentlich, das Team ist erschöpft. Und dann kommt der Satz: „Wir wollten erst mal wachsen, bevor wir in Support investieren."
Das Problem: Support skaliert nicht von allein. Und wenn du wartest, bis es brennt, zahlst du doppelt.
Einmal für den Schaden. Einmal für die Reparatur.
Der Standard-Denkfehler: „Support ist ein Kostenfaktor, den ich später optimiere"
Die meisten Startups behandeln Support wie einen notwendigen Overhead. Etwas, das man macht, weil Kund:innen nun mal Fragen haben. Entsprechend wird improvisiert: Gmail, Slack, Google Sheets, vielleicht ein Shared Inbox Tool.
Solange das Team klein ist, funktioniert das. Aber dann passiert etwas Vorhersehbares:
Das Produktteam launcht neue Features. Die Marketing-Kampagne zieht. Die erste Finanzierungsrunde ist durch. Plötzlich kommen 300 Anfragen pro Woche statt 80. Und dein System? Bricht zusammen.
Weil es nie eins war.
Jetzt hetzt ihr hinterher. Ihr stellt Leute ein, die nicht eingearbeitet sind. Ihr antwortet zu spät. Eure CSAT rutscht ab. Und währenddessen gehen MRR-Punkte verloren, weil Kund:innen abspringen, die ihr hättet halten können.
Laut dem Digital Customer Excellence Report 2024 verlieren Unternehmen in Wachstumsphasen durchschnittlich 18 % ihrer Neukund:innen innerhalb der ersten 90 Tage – nicht wegen des Produkts, sondern wegen schlechter Support-Erfahrungen.
Das ist kein Pech. Das ist ein strukturelles Versagen.
Ab wann wird Support zum Risiko? Drei Signale aus der Praxis
Ich arbeite mit Startups in unterschiedlichen Phasen. Und es gibt drei Momente, in denen Support vom „nice to have" zum echten Risiko wird:
1. Wenn du nicht mehr alle Anfragen persönlich lesen kannst
Solange du oder dein Co-Founder jede Anfrage selbst beantwortest, habt ihr Kontrolle. Ihr kennt die Probleme, ihr spürt die Stimmung, ihr könnt schnell reagieren.
Aber ab etwa 100 bis 150 Tickets pro Woche wird das unrealistisch. Jetzt braucht ihr andere Leute. Und die brauchen Struktur: Wo finden sie Antworten? Wer entscheidet was? Was ist dringend, was nicht?
Ohne System landet ihr in der Eskalationsfalle: Jede zweite Anfrage wird „nach oben" delegiert, weil niemand weiß, was die richtige Antwort ist.
2. Wenn eure Antwortzeit über 24 Stunden rutscht
Laut Salesforce State of the Connected Customer 2024 erwarten 73 % der Kund:innen in digitalen Geschäftsmodellen eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Bei komplexen Anfragen akzeptieren sie 48 Stunden – aber nur, wenn zwischendurch kommuniziert wird.
Wenn ihr diese Marke regelmäßig reißt, habt ihr kein Kapazitätsproblem. Ihr habt ein Strukturproblem.
Denn meistens liegt es nicht daran, dass zu wenig Leute da sind. Sondern daran, dass:
- Anfragen nicht priorisiert werden
- Tickets zwischen Tools hin- und herwandern
- Niemand weiß, wer gerade was bearbeitet
- Eskalationen unnötig viel Zeit fressen
3. Wenn Support-Chaos deine Produkt-Roadmap blockiert
Das subtilste, aber gefährlichste Signal: Dein Produktteam verbringt mehr Zeit damit, Support-Anfragen zu beantworten, als Features zu bauen.
Ich sehe das ständig. Engineers springen ins Ticketsystem, weil „das schneller geht". PM:s schreiben Eskalationen um, weil „nur sie das wirklich verstehen". Und währenddessen verschiebt sich das nächste Release um drei Wochen.
Das ist kein Zeichen von Kundennähe. Das ist ein Zeichen dafür, dass Support kein eigenes Fundament hat.
Die eigentliche Frage: Was kostet es, wenn du es nicht tust?
„Aber Support-Tools kosten Geld. Leute kosten Geld. Prozesse brauchen Zeit."
Stimmt. Aber was kostet es, wenn du wartest?
Hier ein realistisches Beispiel aus meiner Arbeit:
Ein B2B-SaaS-Startup, 80 Kund:innen, durchschnittlich 1.200 € MRR pro Kunde. Keine Struktur im Support. Alles läuft über Slack und Gmail. Die Gründerin beantwortet 60 % der Anfragen selbst.
Nach sechs Monaten:
- Churn-Rate bei 9 % (Branchenschnitt: 5–6 %)
- Drei Kund:innen kündigen mit explizitem Verweis auf langsame Reaktionszeiten
- Die Gründerin verbringt 12 Stunden pro Woche in Support – Zeit, die für Fundraising fehlt
Kosten:
- Verlorener MRR durch Churn: ca. 43.000 € pro Jahr
- Opportunitätskosten (Gründerin im Support statt im Vertrieb): schwer zu beziffern, aber real
- Reputationsschaden (zwei negative G2-Reviews): unbezahlbar
Demgegenüber: Ein Helpdesk-Tool wie Zendesk oder Intercom kostet im Startup-Paket zwischen 50 und 150 € pro Agent/Monat. Ein strukturiertes Onboarding für den ersten Support-Hire dauert zwei Wochen.
Du sparst nicht, indem du wartest. Du verlierst.
Drei Entwicklungsstufen: Wann du was brauchst
Support aufbauen heißt nicht, von Tag eins an ein 20-köpfiges Team und Enterprise-Software zu haben. Aber es heißt, rechtzeitig die nächste Stufe vorzubereiten.
Stufe 1: Founder-Led Support (0–50 Tickets/Woche)
Das ist die Phase, in der du selbst antwortest. Das ist nicht nur okay, das ist richtig. Du lernst dein Produkt, deine Kund:innen, deine Pain Points.
Was du jetzt brauchst:
- Ein zentrales System (Shared Inbox, einfaches Ticketsystem)
- Dokumentation der häufigsten Fragen
- Erste Textbausteine für Standardantworten
Stufe 2: Strukturierter Support mit erstem Hire (50–200 Tickets/Woche)
Jetzt wird es ernst. Du kannst nicht mehr alles selbst machen. Aber du kannst auch nicht einfach jemanden einstellen und hoffen, dass es klappt.
Was du jetzt brauchst:
- Ein echtes Helpdesk-Tool mit Ticketverwaltung, Automatisierung, Reporting
- Ein internes Knowledge-Base-System (Notion, Confluence, oder direkt im Helpdesk)
- Klare Zuständigkeiten und Prioritätsregeln
- Onboarding-Prozess für neue Agents
Stufe 3: Skalierter Support als strategische Funktion (200+ Tickets/Woche)
Ab hier ist Support kein Anhängsel mehr, sondern eine eigene Einheit. Mit KPIs, Prozessen, vielleicht sogar einer Lead-Rolle.
Was du jetzt brauchst:
- Self-Service-Optionen (Help Center, Community, Chatbot für einfache Fragen)
- Strukturierte Eskalationsprozesse
- Regelmäßige Auswertung von Support-Daten für Produktentwicklung
- Performance-Management und Team-Entwicklung
Die meisten Startups scheitern zwischen Stufe 1 und 2. Weil sie zu spät anfangen.
Meine Empfehlung: Investiere, bevor du musst
Wenn du auf diesen Artikel geklickt hast, weil du das Gefühl hast, dass dein Support gerade an seine Grenzen kommt – dann ist der richtige Zeitpunkt vor drei Monaten gewesen.
Aber der zweitbeste Zeitpunkt ist jetzt.
Du musst nicht perfekt starten. Aber du musst ein Fundament legen, das mitwächst.
Das bedeutet konkret:
- Sobald du 30–50 Anfragen pro Woche hast: Führe ein Ticketsystem ein und dokumentiere FAQs
- Sobald du nicht mehr alles selbst lesen kannst: Stelle deinen ersten Support-Menschen ein und gib ihm ein System, keine Improvisation
- Sobald du skalierst: Behandle Support nicht als Kostenstelle, sondern als Retention-Hebel
PwC hat 2023 in einer Studie gezeigt, dass Unternehmen mit exzellentem Kundenservice eine um 16 % höhere Zahlungsbereitschaft erzielen und eine um 23 % niedrigere Churn-Rate haben.
Support ist kein Luxus. Support ist dein günstigster Wachstumshebel – wenn du ihn richtig aufsetzt.
Was du jetzt konkret tun kannst
Hier sind drei Schritte, die du diese Woche umsetzen kannst:
1. Mach eine ehrliche Bestandsaufnahme
Wie viele Tickets bekommst du aktuell pro Woche? Wie lange dauert es im Schnitt, bis ihr antwortet? Wie viele Anfragen eskalieren? Wie viel Zeit verbringst du selbst in Support?
Schreib die Zahlen auf. Du kannst nur steuern, was du misst.
2. Definiere deine nächste Stufe
Bist du noch in Stufe 1 und brauchst ein System? Oder schon in Stufe 2 und brauchst deinen ersten Hire?
Entscheide, was jetzt dran ist – und blocke dir zwei Wochen, um es umzusetzen.
3. Investiere in Dokumentation
Egal, in welcher Phase du bist: Schreib auf, was du weißt. Welche Fragen kommen immer wieder? Wie beantwortest du sie? Was sind die kritischen Produktdetails?
Das ist die Grundlage für Skalierung. Und es dauert nicht Wochen. Es dauert einen Nachmittag.
Fazit: Support ist kein Problem, das sich später löst
Ich arbeite mit Gründer:innen, die ihre Kund:innen lieben. Die großartige Produkte bauen. Und die trotzdem im Support scheitern – nicht, weil sie es nicht können, sondern weil sie zu spät anfangen.
Support wächst nicht mit, nur weil dein Umsatz wächst. Support skaliert, wenn du ihm ein System gibst.
Die Frage ist nicht, ob du dir das leisten kannst.
Die Frage ist, ob du dir leisten kannst, es nicht zu tun.
Eure Steffi
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