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Letzte Woche erzählte mir ein Gründer: „Wir sind mit den Bestellungen voll im Plan, aber unser Support? Überfordert. Und zwar jetzt schon."
Keine Beschwerdeflut, keine Eskalationen – einfach nur ganz normale Nachfragen, die durch die geplanten Prozesse nicht sauber beantwortet werden können. Warum? Weil Lager und Logistik gerade improvisieren. Weil Lieferzeiten unklar sind. Weil Bestände nicht exakt gepflegt werden.
Und all das landet – wie immer – beim Kundenservice.
Dabei sind wir noch nicht mal in der Peak Week.
Willkommen im Vorprogramm zum Jahresendgeschäft – dem größten Stresstest für deine internen Strukturen. Denn Q4 ist kein Ausnahmezustand. Es ist die Wahrheit über dein System.
Und diese Wahrheit zeigt dir jetzt schon, was 2026 anders werden muss.
Der überlastete Support ist kein Support-Problem
Was im August noch ein Einzelfall war, wird im November zur Anfrage-Welle. Und spätestens im Dezember zum Vertrauensbruch.
Kund:innen fragen: „Wo bleibt mein Paket?" Aber eigentlich meinen sie: „Kann ich euch noch vertrauen?" Und die traurige Antwort lautet oft: „Wir wissen es selbst nicht genau."
In vielen Unternehmen ist der Kundenservice die Feuerwehr – aber niemand denkt daran, Brandmelder zu installieren.
Das eigentliche Problem ist nicht, dass dein Support-Team zu langsam oder zu klein ist. Das Problem ist, dass dein Support die Fehler anderer Abteilungen kompensieren muss.
Und Q4 macht diese Fehler sichtbar. Gnadenlos.
Laut der Deloitte Customer Service Excellence Studie 2025 erzielen Unternehmen mit prozessübergreifender Verantwortung im Einkauf, der Logistik und im Service 35 Prozent weniger Eskalationen, deutlich kürzere Bearbeitungszeiten und mehr Vertrauen im Peak-Betrieb.
CX ist kein Add-on. Es ist das Ergebnis deiner Systemlogik.
Wenn deine Prozesse nicht aufeinander abgestimmt sind, bekommt der Kunde keine Antwort – sondern Frust.
Q4 zeigt drei systemische Schwachstellen
Ich arbeite seit Jahren mit Startups und Scaleups durch ihre Peak-Phasen. Und ich sehe immer wieder dieselben drei Schwachstellen, die im Q4 explodieren.
Nicht weil die Teams schlecht sind. Sondern weil die Systeme nicht zusammenpassen.
Schwachstelle 1: Prozesse zwischen Abteilungen funktionieren nicht
Ein E-Commerce-Startup, mit dem ich letztes Jahr gearbeitet habe, hatte ein klassisches Problem: Der Einkauf hatte neue Lieferanten ongeboardet, um für Q4 besser aufgestellt zu sein. Gute Idee.
Aber niemand hatte dem Support gesagt, dass sich dadurch die Lieferzeiten ändern. Niemand hatte die Website aktualisiert. Niemand hatte die Standard-Antworten angepasst.
Das Ergebnis: Agents sagten Kund:innen „5–7 Werktage", obwohl es mittlerweile 10–14 waren. Die Kund:innen fühlten sich belogen. Der Support bekam die Wut ab. Und der NPS fiel um 12 Punkte.
Das Problem war nicht der Einkauf. Und nicht der Support. Das Problem war, dass niemand verantwortlich war für die Übergabe.
In den meisten Unternehmen gibt es keine Cross-Team-KPIs. Jede Abteilung optimiert für sich. Der Einkauf für Kosten. Die Logistik für Durchsatz. Der Support für Antwortzeiten.
Und niemand optimiert für das, was der Kunde erlebt.
Schwachstelle 2: KI wird eingesetzt, ohne das System zu verstehen
Viele Teams setzen auf KI, um sich durch das Jahresendgeschäft zu automatisieren. Chatbots sollen Standardfragen abfangen. Voice AI soll Anrufe filtern. Automatisierte E-Mails sollen Status-Updates schicken.
Klingt effizient. Aber die Realität sieht oft anders aus.
Ein SaaS-Startup hat im Oktober einen Chatbot live genommen, um sich auf Q4 vorzubereiten. Der Bot sollte Fragen zu Lieferzeiten, Retouren und Tracking beantworten.
Aber die Daten, auf denen er trainiert war, stammten aus dem Vorjahr. Die Prozesse hatten sich geändert. Die Lieferzeiten waren anders. Die Retourenlogik war neu.
Der Bot gab also falsche Antworten. Kund:innen wurden im Kreis geschickt. Und am Ende landeten sie frustriert beim Support – der jetzt nicht nur die Ursprungsfrage beantworten musste, sondern auch die Verwirrung, die der Bot gestiftet hatte.
Laut der Studie „KI im Kundenservice 2025" von clientsolutions sagen 63 Prozent der Befragten, sie sehen hohes Potenzial in KI. Aber nur 22 Prozent setzen KI heute sinnvoll ein.
Was fehlt?
- Datenqualität
- Prozesslogik
- Eskalationsstrategie
- Realistische Erwartung
KI ohne Klarheit ist wie ein Azubi ohne Anleitung. Nur schneller.
Und im Q4 wird jeder Fehler mit höherer Geschwindigkeit repliziert.
Schwachstelle 3: Kunden werden zu spät eingebunden
Die meisten Unternehmen behandeln Kund:innen als Empfänger:innen. Als Menschen, die etwas kaufen, nutzen, vielleicht reklamieren.
Aber nicht als Teil des Prozesses.
Das ist ein Fehler. Besonders im Q4.
Ein Fashion-Startup, mit dem ich gearbeitet habe, hat das verstanden. Sie haben ihre Community schon im September aktiv eingebunden: Pre-Order-Phasen für neue Kollektionen, Abstimmungen über Farben und Schnitte, exklusive Vorab-Einblicke für Newsletter-Abonnent:innen.
Das Ergebnis: Die Kund:innen fühlten sich als Teil der Marke. Und als es im Dezember zu Lieferverzögerungen kam – weil ein Zulieferer ausgefallen war – waren die Reaktionen erstaunlich verständnisvoll.
Warum? Weil die Kund:innen wussten, wie viel Arbeit hinter den Kulissen passiert. Weil sie sich als Partner fühlten, nicht als Konsument:innen.
Die CEX-Trendradar-Studie 2024 belegt: Wenn Kund:innen sich aktiv beteiligen können, steigt die Wiederkaufswahrscheinlichkeit um bis zu 30 Prozent.
Co-Creation ist kein Marketing-Stunt. Es ist die strategische Antwort auf das operative Chaos, das entsteht, wenn Kunden zu spät gehört werden.
Wer frühzeitig Einbindung schafft, reduziert später die Eskalation. Denn Beteiligung schafft Beziehung. Und Beziehung stiftet Vertrauen.
Was du jetzt tun kannst: Drei konkrete Schritte für Q4
Wir schreiben Mitte September. Noch ist alles ruhig – fast. Aber genau jetzt entscheidet sich, ob dein System im Dezember stabil bleibt.
Hier sind drei Dinge, die du diese Woche angehen kannst, um Q4 nicht im Chaos zu enden.
1. Richte ein wöchentliches Cross-Team-Meeting ein
15 Minuten. Jeden Montag. Support, Logistik, Einkauf, ggf. Produktmanagement.
Eine einzige Frage: Was ändert sich diese Woche, das der Kunde spüren wird?
Neue Lieferzeiten? Produktänderungen? Lagerstatus? Neue Automatisierungen?
Alles, was Auswirkungen auf die Customer Experience hat, muss hier auf den Tisch. Und der Support muss es wissen, bevor der erste Kunde anruft.
Das klingt banal. Aber ich kenne kaum ein Startup, das das konsequent macht.
2. Teste deine KI-Tools mit echten Q4-Szenarien
Wenn du einen Chatbot oder Voice AI im Einsatz hast: Teste ihn jetzt. Nicht mit Standard-Fragen, sondern mit Peak-Szenarien.
- Was passiert, wenn ein Kunde fragt: „Kommt mein Paket noch vor Weihnachten?"
- Was antwortet der Bot, wenn Lieferzeiten unklar sind?
- Wie reagiert er, wenn der Kunde frustriert ist?
Wenn der Bot in diesen Situationen nicht hilft oder – schlimmer – falsche Erwartungen weckt, nimm ihn raus oder schränke seinen Scope massiv ein.
Besser ein Bot, der drei Dinge perfekt macht, als einer, der 20 Dinge halbgar beantwortet.
3. Binde deine Kund:innen jetzt ein – nicht erst, wenn es brennt
Wenn du weißt, dass Q4 eng wird: Kommuniziere es. Transparent. Frühzeitig.
Schick eine E-Mail an deine treuesten Kund:innen. Sag ihnen, was gerade los ist. Frag sie, was ihnen wichtig ist. Gib ihnen die Möglichkeit, sich vorzubereiten – oder sogar mitzugestalten.
Ein Beispiel: Ein D2C-Startup hat im Oktober eine „Early Bird"-Aktion gestartet. Kund:innen, die bis Ende Oktober bestellen, bekommen garantierte Lieferung vor Weihnachten – und 10 Prozent Rabatt.
Das hat zwei Dinge bewirkt: Die Bestellungen wurden gleichmäßiger verteilt. Und die Kund:innen fühlten sich gesehen.
Co-Creation muss nicht kompliziert sein. Es reicht, wenn du deine Kund:innen wie Partner behandelst – nicht wie Störfaktoren.
Was du 2026 anders machen musst: Drei strategische Entscheidungen
Q4 2024 wird vorbei gehen. Die Frage ist: Was lernst du daraus?
Hier sind drei strategische Entscheidungen, die du für 2026 treffen solltest – basierend auf dem, was dieses Jahr schief läuft.
Entscheidung 1: CX wird zur Führungsaufgabe – nicht zur Support-Aufgabe
Solange Customer Experience als Support-Thema behandelt wird, wird sie scheitern.
2026 muss CX ins Leadership-Team. Das bedeutet nicht, dass Gründer:innen Tickets beantworten. Aber es bedeutet, dass CX bei strategischen Entscheidungen mitgedacht wird.
Konkret:
- Der Einkauf trifft keine Lieferanten-Entscheidung, ohne zu fragen: „Wie wirkt sich das auf die Customer Experience aus?"
- Das Produktteam launcht kein neues Feature, ohne zu klären: „Wie erklären wir das unseren Kund:innen?"
- Die Logistik ändert keine Prozesse, ohne den Support vorher zu informieren.
Das bedeutet: Gemeinsame KPIs. Gemeinsame Verantwortung. Gemeinsame Erfolge.
Entscheidung 2: KI wird strategisch eingesetzt – nicht taktisch
2024 haben viele Teams KI eingeführt, weil es gerade Trend war. 2026 solltest du KI nur einsetzen, wenn du genau weißt, wofür.
Die strategische Frage lautet nicht: „Kann KI das?"
Sondern: „Soll KI das?"
Konkret:
- Setz KI nur dort ein, wo du saubere Daten und klare Prozesse hast
- Definiere vor der Implementierung, was „Erfolg" bedeutet
- Plane von Anfang an Eskalationspfade für den Moment, in dem KI nicht hilft
- Miss nicht nur Effizienz, sondern Kundenzufriedenheit
KI ist ein Werkzeug. Kein Ersatz für Strategie.
Entscheidung 3: Kundenbindung beginnt vor dem Kauf – nicht nach der Beschwerde
Die meisten Unternehmen investieren in Retention, wenn Kund:innen schon unzufrieden sind. Das ist zu spät.
2026 solltest du Kundenbindung als Upstream-Strategie denken.
Konkret:
- Binde Kund:innen in Produktentwicklung ein (Pre-Orders, Umfragen, Beta-Tests)
- Kommuniziere transparent über Prozesse, Lieferzeiten, Herausforderungen
- Schaffe Momente, in denen Kund:innen sich als Teil deiner Marke fühlen – nicht als Käufer:innen
Das kostet Zeit. Aber es spart Eskalationen.
Und es baut Vertrauen auf, das auch hält, wenn mal etwas schief geht.
Drei Sätze, die dir durch Q4 helfen – und durch 2026
Customer Experience beginnt vor dem Kauf. Nicht am Helpdesk.
Automatisierung ohne Klarheit skaliert Chaos. Nicht Qualität.
Kunden wollen nicht perfekt bedient werden. Sie wollen sich verstanden fühlen.
Du willst dein Team fit machen für Q4 – mit Struktur statt Notlösungen?
Dann lass uns sprechen. Buch dir dein CX-Sparring oder schreib mir direkt. Ich zeige dir, wo dein System gerade bricht – und was du diese Woche ändern kannst.
Keine großen Programme. Keine leeren Versprechen. Nur ehrliche Analyse und klare Handlungsoptionen.
Eure Steffi
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