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„Wir wollen erstmal kein CRM, das brauchen wir erst bei 10.000 Kunden, oder?"
Ich habe kurz geschluckt und dann tief durchgeatmet.
Dieser Satz kommt meistens von Gründer:innen, die gerade die ersten 50 Kund:innen haben. Die noch überschaubar in Excel arbeiten. Die denken: Wir sind klein, wir brauchen das noch nicht.
Aber hier ist die unbequeme Wahrheit: Genau diese Annahme kostet Startups später richtig Zeit, Nerven und Geld.
Denn CRM ist nicht etwas, das du einführst, wenn du groß bist. CRM ist das Fundament, auf dem du groß wirst.
Der Standard-Denkfehler: „CRM ist CRM"
Viele denken: Ein CRM-System ist ein CRM-System. Egal ob für Marketing, Vertrieb oder Service – Hauptsache, die Daten sind irgendwo.
Aber das ist falsch.
Ein CRM fürs Marketing ist nicht dasselbe wie ein CRM für den Kundenservice. Die Anforderungen sind komplett unterschiedlich. Die Prozesse sind anders. Die KPIs sind anders.
Und wenn du das nicht verstehst, baust du ein System, das zwar funktioniert – aber niemanden glücklich macht.
Marketing-CRM:
- Fokus: Leads generieren, E-Mails verschicken, Kampagnen tracken
- Wichtige Funktionen: Segmentierung, Funnel-Analyse, Conversion Tracking, Newsletter-Integration
- Typische KPIs: Öffnungsraten, Click-Through-Rates, Conversion Rates, Lead-Qualität
Service-CRM:
- Fokus: Anfragen lösen, Tickets bearbeiten, Kundenbeziehungen pflegen
- Wichtige Funktionen: Ticketing, First Response Time, Eskalationsmanagement, CSAT-Tracking
- Typische KPIs: FCR (First Contact Resolution), AHT (Average Handle Time), CSAT, NPS
Das sind zwei komplett unterschiedliche Welten.
Aber – und das ist wichtig – sie müssen miteinander sprechen.
Die drei Momente, in denen fehlende CRM-Integration dich einholt
Ich arbeite mit Startups, die ihr CRM-Setup später bereuen. Und ich sehe immer wieder dieselben drei kritischen Momente, in denen die Probleme sichtbar werden.
Moment 1: Wenn Marketing einen Lead übergibt – und der Support nichts davon weiß
Ein SaaS-Startup, mit dem ich gearbeitet habe, hatte HubSpot fürs Marketing und Zendesk für den Support.
Zwei gute Tools. Aber keine Integration.
Das bedeutete konkret:
Marketing hat Leads generiert, Demos gebucht, erste Touchpoints dokumentiert – alles in HubSpot.
Dann wurde der Lead zum Kunden. Der Vertrieb hat ihn ongeboardet. Und sobald die erste Support-Anfrage kam, landete sie in Zendesk.
Aber der Support-Agent hatte keine Ahnung:
- Was hat der Kunde im Onboarding besprochen?
- Welche Features wurden ihm versprochen?
- Gab es spezielle Vereinbarungen?
Alles weg. Weil die Daten nicht übergeben wurden.
Das Ergebnis: Der Agent stellte Fragen, die schon beantwortet waren. Der Kunde musste sich wiederholen. Und der erste Eindruck vom Support war: „Die wissen nicht, wovon sie reden."
CSAT bei ersten Tickets: 58 Prozent. Das ist katastrophal.
Das Problem war nicht, dass HubSpot oder Zendesk schlecht waren. Das Problem war, dass sie nicht miteinander sprachen.
Moment 2: Wenn du skalierst – und plötzlich Datensilos hast
Ein E-Commerce-Startup ist innerhalb von neun Monaten von 200 auf 1.500 Kund:innen gewachsen.
Marketing arbeitete in Mailchimp. Vertrieb in Pipedrive. Support in Freshdesk.
Jedes Team hatte sein eigenes System. Und jedes System hatte seine eigenen Daten.
Das funktionierte – bis es nicht mehr funktionierte.
Konkret bedeutete das:
- Marketing wollte eine Kampagne für Bestandskund:innen machen, die noch nie eine Retoure hatten. Aber die Retourenliste lag im Support-System.
- Support wollte proaktiv Kund:innen kontaktieren, die in den letzten drei Monaten nichts gekauft hatten. Aber die Kaufhistorie lag im E-Commerce-System.
- Der Gründer wollte wissen: Welche Kund:innen haben sowohl hohe Marketing-Engagement als auch niedrige CSAT-Werte? Unmöglich zu beantworten, weil die Daten in drei verschiedenen Systemen lagen.
Das Ergebnis: Jedes Team exportierte manuell CSV-Dateien, versuchte sie in Excel zusammenzuführen, und hoffte, dass die Daten aktuell waren.
Das ist kein System. Das ist Chaos.
Moment 3: Wenn dein Team frustriert ist – weil niemand den vollen Kontext hat
Ein Fashion-Startup hatte Salesforce fürs Marketing und Gorgias für den Support.
Beide Tools waren gut. Aber sie waren nicht integriert.
Das bedeutete:
Wenn ein Kunde anrief und sagte: „Ich habe gestern eine E-Mail bekommen, dass meine Bestellung unterwegs ist – aber jetzt steht hier, sie wurde storniert", konnte der Support-Agent die Marketing-E-Mail nicht sehen.
Er musste raten: „Welche E-Mail genau?" Der Kunde wurde ungeduldig. Der Agent fühlte sich hilflos.
Oder: Eine Kundin schrieb eine E-Mail mit dem Betreff „Re: Ihre Anfrage vom 12. März" – aber der Agent hatte keinen Zugriff auf die ursprüngliche Anfrage, weil die in einem anderen System lag.
Das frustriert beide Seiten: Den Kunden, weil er sich wiederholen muss. Den Agent, weil er nicht helfen kann.
Und es schadet der Effizienz: Durchschnittliche Bearbeitungszeit 40 Prozent höher, weil Agents erst recherchieren müssen, was eigentlich los ist.
Was wirklich funktioniert: Die drei Wege zur CRM-Integration
Es gibt nicht den einen richtigen Weg. Aber es gibt drei funktionsfähige Ansätze – je nachdem, wo du gerade stehst.
Ansatz 1: Ein System für alles (All-in-One)
Was das bedeutet:
Du wählst ein CRM, das sowohl Marketing als auch Service abdecken kann.
Beispiele:
- HubSpot (Marketing + Service Hub)
- Salesforce (Sales Cloud + Service Cloud)
- Zoho (CRM + Desk)
Vorteil:
- Alle Daten an einem Ort
- Keine Integrations-Kopfschmerzen
- Einfacher Handoff zwischen Teams
Nachteil:
- Oft teurer als spezialisierte Tools
- Nicht immer Best-in-Class in allen Bereichen (z. B. HubSpot Service ist gut, aber Gorgias ist besser für E-Commerce)
Wann es Sinn macht:
Wenn du gerade startest (unter 100 Kund:innen) und noch kein Legacy-System hast. Dann ist All-in-One der sauberste Weg.
Ein SaaS-Startup, mit dem ich gearbeitet habe, ist von Anfang an mit HubSpot gestartet. Marketing Hub für Kampagnen, Service Hub für Tickets.
Ergebnis: Jeder Agent sieht die komplette Kundenhistorie – alle E-Mails, alle Touchpoints, alle bisherigen Tickets. Die FCR (First Contact Resolution) lag bei 78 Prozent, weil Agents sofort den vollen Kontext hatten.
Ansatz 2: Best-of-Breed mit Integration (Spezialisierte Tools verbunden)
Was das bedeutet:
Du wählst für jede Funktion das beste Tool – aber du sorgst dafür, dass sie miteinander sprechen.
Beispiele:
- Marketing: Mailchimp oder Brevo
- Service: Zendesk oder Gorgias
- Integration: Zapier, Make, oder native Integrationen
Vorteil:
- Jedes Team arbeitet mit dem Tool, das am besten passt
- Oft günstiger als All-in-One Enterprise-Lösungen
- Flexibler bei Toolwechsel
Nachteil:
- Integration braucht Setup und Wartung
- Daten können asynchron sein (z. B. 5-Minuten-Verzögerung bei Sync)
- Mehr Komplexität
Wann es Sinn macht:
Wenn du schon etablierte Tools hast und nicht alles umstellen willst. Oder wenn du sehr spezifische Anforderungen hast (z. B. E-Commerce braucht Gorgias, weil es direkt in Shopify integriert).
Ein E-Commerce-Startup hat Klaviyo fürs Marketing (weil es beste E-Commerce-Segmentierung hat) und Gorgias für Support (weil es Shopify-Integration hat).
Sie haben beide Tools über Zapier verbunden: Sobald ein Kunde in Gorgias ein Ticket öffnet, wird das in Klaviyo getaggt. Sobald Klaviyo eine Kampagne verschickt, sieht Gorgias das im Kundenprofil.
Nicht perfekt. Aber funktional.
Ansatz 3: Zentrale Datenbasis mit spezialisierten Frontends
Was das bedeutet:
Du hast eine zentrale Datenbank (z. B. ein Data Warehouse wie Snowflake oder ein CDP wie Segment), und verschiedene Tools greifen darauf zu.
Vorteil:
- Single Source of Truth
- Maximale Flexibilität bei Tool-Wahl
- Ideal für Datenstrategie und Analytics
Nachteil:
- Komplex
- Braucht technische Ressourcen
- Überdimensioniert für kleine Startups
Wann es Sinn macht:
Wenn du über 1.000 Kund:innen hast, mehrere Produkte oder Märkte bedienst, und datengetrieben arbeiten willst.
Das ist keine Startup-Lösung für Tag 1. Aber eine, auf die du hinarbeiten kannst.
Was du morgen tun kannst
CRM-Setup klingt nach Großprojekt. Ist es nicht – wenn du klein anfängst.
Hier sind drei Dinge, die du diese Woche angehen kannst:
1. Dokumentiere, welche Systeme du hast – und wer sie nutzt
Schreib auf: Welches Tool nutzt Marketing? Welches Vertrieb? Welches Support? Wo liegen welche Daten? Das ist dein Ist-Zustand.
2. Definiere drei kritische Daten-Übergaben
Wann muss Marketing-Daten an Service weitergeben? Wann braucht Service Zugriff auf Kauf-Historie? Wann braucht Marketing Support-Daten? Schreib drei konkrete Szenarien auf.
3. Teste eine einfache Integration
Wenn du schon mehrere Tools hast: Wähl die wichtigste Übergabe (z. B. „Neuer Kunde wird im Service-System angelegt, sobald er kauft") und baue dafür eine Zapier-Integration. Das dauert 20 Minuten.
CRM ist kein Luxus – es ist die Grundlage für Wachstum
Viele Gründer:innen denken: CRM kommt später. Wenn wir groß sind. Wenn wir Zeit haben.
Aber die Wahrheit ist: Wenn du wartest, bis du CRM brauchst, ist es zu spät.
Dann hast du Datensilos. Frustrierte Teams. Kund:innen, die sich wiederholen müssen.
CRM ist nicht das Ziel. CRM ist das Fundament.
Und je früher du es richtig baust, desto leichter wird alles andere.
Du willst dein CRM-Setup von Anfang an richtig aufbauen?
Buch dir 30 Minuten mit mir. Ich schaue mir deine Tools an und zeige dir, welcher Ansatz für deine Situation am besten passt – All-in-One, Best-of-Breed, oder etwas dazwischen.
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Eure Steffi ⭐